یک روز جیسون فیفر، سردبیر مجله کارآفرین، ایمیلی با موضوع «ضایعات» دریافت کرد. متن ایمیل پر از توهین به مجله بود و نویسنده در پایان نوشته بود: «دیگر هرگز مشترک نخواهم شد.» بیشتر آدمها در برابر چنین ایمیلی یا سکوت میکنند یا با همان لحن تند جواب میدهند. جیسون هیچکدام را انتخاب نکرد؛ او جواب داد، و نتیجهاش داستانی شد که امروز به یکی از شناختهشدهترین نمونههای مدیریت بازخورد خشمگین در دنیای کسبوکار تبدیل شده.
چرا مشتری عصبانی اصلا نظر منفی میگذارد؟
جیسون دو نظریه دارد که هر دو ریشه در روانشناسی دارند. نظریه اول این است که آدمها بیشتر از هر چیزی میخواهند احساس کنند شنیده شدهاند؛ وقتی زمانشان را برای یک کسبوکار صرف میکنند و احساس میکنند آن زمان به هدر رفته، این تجربه را شخصی میبینند، نه فقط یک معامله ناموفق. نظریه دوم این است که مشتری عصبانی معمولا اصلا انتظار پاسخ ندارد؛ او پیش از نوشتن نظر، فرض کرده کسی به حرفش گوش نمیدهد. همین انتظار پایین است که خشمش را تشدید میکند.
جیسون همین نکته دوم را نقطه قوت خودش کرده است. او میگوید وقتی به سرعت جواب میدهد، مشتری غافلگیر میشود؛ انگار دری که فکر میکرد هرگز باز نمیشود، ناگهان باز شده است.
روشی که جیسون برای بازگرداندن مشتری عصبانی به کار برد
او به جای بحث یا دفاع از خودش، سه قدم را دنبال کرد. اول، گفتوگو را برای فهمیدن دیدگاه طرف مقابل باز کرد؛ از او تشکر کرد بابت بازخورد، عذرخواهی کرد که ناراحتش کرده، و پرسید آیا این ناراحتی فقط سر همان یک مطلب بوده یا ریشه در چیز عمیقتری دارد. دوم، دیدگاه خودش را هم بدون حالت تدافعی به اشتراک گذاشت؛ توضیح داد مجله تلاش میکند محتوای ارزشمند بسازد، اما میداند همه چیز مورد پسند همه نیست. سوم، اجازه داد گفتوگو به اصل موضوع برسد؛ مشتری کمکم لحنش عوض شد، دلیل واقعی ناراحتیاش را گفت و در نهایت نهتنها لغو اشتراک نکرد، بلکه با جیسون مثل یک انسان صحبت کرد، نه یک برند بیچهره.
همین اصول را چطور روی نظرات پروفایل کسبوکارتان پیاده کنیم؟
وقتی یک نظر منفی روی پروفایل کسبوکارتان میبینید، سکوت بدترین گزینه است. تحقیقات صنعت نظرات آنلاین نشان میدهد بیش از نیمی از مصرفکنندگان (حدود ۵۶ درصد) ترجیح میدهند از کسبوکارهایی خرید کنند که به نظراتشان پاسخ میدهند؛ همین پاسخ دادن، حتی به یک نظر منفی، سیگنالی از مسئولیتپذیری و اهمیتدادن به مشتری میفرستد. نکته جالبتر این است که مصرفکنندگان معمولا به برندی که ترکیبی از نظرات مثبت و منفی دارد، بیشتر از برندی با فقط نظرات پنجستاره اعتماد میکنند؛ چیزی که واقعا مهم است، نحوه پاسخ شما به همان نظر منفی است، نه نبودش.
پس وقتی نظر منفی میبینید، اول از وقتی که گذاشته تشکر کنید، بعد بدون حالت دفاعی یکی دو نکتهای که مطرح کرده را تایید کنید و توضیح دهید کسبوکارتان معمولا چطور با این نوع مسائل برخورد میکند. در پایان هم یک راه مشخص برای ادامه گفتوگو (تماس تلفنی، پیام مستقیم) پیشنهاد دهید. نیازی نیست حتما مشتری را برگردانید؛ همین که بهموقع و صادقانه پاسخ دهید، به همه مشتریان بالقوهای که بعدا آن نظر را میخوانند نشان میدهد که پشت این پروفایل، آدمی هست که واقعا اهمیت میدهد.
یک حضور آرام، نتیجه بهتری میسازد
جیسون با جدا کردن احساسات شخصیاش از بازخورد، پرسیدن سوال بهجای دفاع کردن، و ارتباط انسانی بهجای برخورد رسمی، به همان چیزی رسید که مشتری واقعا میخواست: شنیده شدن. وقتی کسی واقعا گوش میدهد، خشم معمولا جای خودش را به یک گفتوگوی عادی میدهد. این همان درسی است که هر صاحب کسبوکاری، از یک مجله بزرگ تا یک فروشگاه محلی، میتواند در برخورد با نظرات منفی پروفایلش به کار ببرد.
لطفا نظرات و پیشنهادات خود را برای ما به اشتراک بگذارید
پیج رسمی اینستاگرام بیزی لوکسئو شده توسط بیزی لوک
