مشتریان شما همان کسانی هستند که کسب و کارتان را موفق می کنند. می توانید محصولی عالی، تیمی قوی و کارمندانی خوب داشته باشید، اما بدون مشتری، عملا چیزی ندارید. ارتباط موثر با مشتری، یکی از قابل کنترل ترین راه ها برای تضمین موفقیت آینده کسب و کار است. در ادامه چهارده نکته عملی برای ساختن این ارتباط را می بینید.
۱. صبور باشید
مشتریان با تیم شما تماس می گیرند چون نمی دانند دقیقا باید چه کار کنند و معمولا یک لایه احساسی هم پشت این تماس هست. کسی که با مشکل فنی روبه رو شده، ممکن است نسبت به فردی که پاسخش را می داند احساس ناتوانی کند. صبور بودن و تلاش برای فهمیدن اینکه مشتری از کجا می آید و دقیقا چه می خواهد، اولین قدم هر ارتباط موثر است.
۲. از وعده بیش از حد خودداری کنید
وعده دادن به مشتری وسوسه انگیز است، چون مکالمه را در همان لحظه راحت تر می کند. اما وعده ای که نتوانید عملی کنید، در بلندمدت به ضرر خودتان و مشتری تمام می شود. همیشه انتظارات معقول تعیین کنید و بعد تلاش کنید از همان انتظار فراتر بروید، نه برعکس. جدول زمانی قطعی اعلام نکنید مگر مطمئن باشید تیمتان می تواند به آن عمل کند.
۳. تا جایی که می توانید درباره مشتری بیاموزید
هرچه اطلاعات بیشتری از مشتری در دسترس تیم شما باشد، راهنمایی بهتری می توانید ارائه دهید. سابقه حساب، درخواست های پشتیبانی قبلی و هر اطلاعاتی که در فرآیند فروش جمع شده را ذخیره و در دسترس همه اعضای تیم قرار دهید. هرچه مشتری کمتر مجبور شود چیزهایی را که قبلا گفته دوباره توضیح دهد، تجربه بهتری از تعامل با شما می گیرد و بیشتر حس می کند با او مثل یک انسان رفتار شده، نه یک شماره در صف.
۴. اگر پاسخ را نمی دانید صادق باشید
تیم شما جواب همه سوالات مشتریان را نمی داند و این طبیعی است. به جای پاسخ مبهم مثل «فکر کنم» یا «مطمئن نیستم اما»، صادقانه بگویید که باید بررسی کنید و زمان تقریبی پاسخ را اعلام کنید. صداقت درباره ندانستن یک چیز، بیشتر از حدس زدن اشتباه به اعتماد مشتری کمک می کند.
۵. مسیر رسیدن به پاسخ را کوتاه نگه دارید
اگر از سیستم تلفن گویا یا منوی خودکار استفاده می کنید، تعداد مراحل تا رسیدن به پاسخ یا اپراتور را حداقل نگه دارید. برداشت اولیه بهترین فرصت شماست برای نشان دادن اینکه به وقت مشتری احترام می گذارید؛ مسیر طولانی و پیچیده، همان اول کار اعتماد را از بین می برد.
۶. شنونده فعال باشید
در طول مکالمه، واقعا گوش دهید تا نکته ای از صحبت مشتری جا نماند. این در ارتباط نوشتاری (چت یا ایمیل) هم صدق می کند: پیام را با دقت بخوانید، حواس پرتی های اطراف را کنار بگذارید و اگر لازم است، آنچه فهمیده اید را برای تایید مجدد تکرار کنید. این کار به مشتری نشان می دهد که واقعا شنیده شده، نه اینکه فقط منتظر نوبت پاسخ دادن بوده اید.
۷. از زبان ساده و مثال ملموس استفاده کنید
پاسخ خود را طوری بنویسید که انگار برای کسی توضیح می دهید که اصلا با محصول شما آشنا نیست. از اصطلاحات فنی پیچیده یا فرض دانستن چیزی که مشتری نگفته پرهیز کنید، چون همین فرض های اشتباه معمولا باعث سردرگمی بیشتر می شود.
۸. کار مشتری را با ابزار مناسب ساده کنید
کندی یکی از رایج ترین دلایل نارضایتی از پشتیبانی است. هرچه توضیح دادن مشکل برای مشتری راحت تر باشد، تیم شما هم سریع تر می تواند آن را حل کند. اگر امکانش هست از ابزارهایی مثل چت زنده یا امکان ارسال تصویر و اسکرین شات استفاده کنید تا مشتری بتواند مشکل را نشان دهد، نه فقط توضیح دهد.
۹. مثبت باشید و از زبان مثبت استفاده کنید
مقایسه کنید: «تا ماه آینده نمی توانم کمکی کنم، محصول موجود نیست» در برابر «این محصول ماه آینده آماده می شود، من همین حالا برایتان سفارش می گذارم تا اولویت داشته باشید». پیام دوم همان خبر را می رساند اما با لحنی که مشتری را دلسرد نمی کند. استفاده از زبان مثبت، حتی برای خبرهای سخت، پذیرش آن را برای مشتری آسان تر می کند.
۱۰. صحبت مشتری را قطع نکنید
هیچ کس از قطع شدن وسط حرفش لذت نمی برد. در مکالمه تلفنی این نکته واضح است، اما در ارتباط نوشتاری هم صدق می کند: چند سوال را پشت سر هم بدون فرصت پاسخ نفرستید و از ارسال پاسخ های آماده و طولانی سریع تر از آنچه مشتری بتواند بخواند خودداری کنید. تکیه بیش از حد به پاسخ های از پیش نوشته شده، حس رباتیک و بی روح به مکالمه می دهد.
۱۱. فرضیات خود را دوباره بررسی کنید
هر وقت امکانش هست، از مشتری بخواهید تایید کند که برداشت شما درست است. عباراتی مثل «اگر درست متوجه نشدم بگویید» یا «پس منظورتان این است که…» کمک می کند قبل از ادامه مسیر، مطمئن شوید هر دو طرف یک چیز را می فهمید. این یک قدم ساده، از خیلی سوءتفاهم های بعدی جلوگیری می کند.
۱۲. به سبک های مختلف یادگیری توجه کنید
همه مشتریان یک شکل اطلاعات را جذب نمی کنند. برخی متن ساده می خواهند، برخی ویدیو یا اینفوگرافیک را ترجیح می دهند. اگر می توانید، برای توضیح یک موضوع تکراری، بیش از یک فرمت محتوا آماده داشته باشید تا بسته به مشتری، مناسب ترین را ارائه دهید.
۱۳. هر تعامل را با یک دعوت به ادامه پایان دهید
مکالمه را با جمله ای مثل «اگر سوال دیگری بود در خدمتم» ببندید تا مشتری بداند در صورت نیاز راحت می تواند دوباره برگردد. اگر امکانش هست، یک قدم جلوتر بروید: منبع مفید دیگری معرفی کنید یا مرحله بعدی را برایش روشن کنید. همین یک جمله اضافه، تفاوت بین یک پاسخ معمولی و یک تجربه خوب را می سازد.
۱۴. سوالات بیشتری بپرسید
از مشتری بپرسید چه احساسی درباره تجربه اش دارد یا اگر پیشنهادی داد، زمینه کامل آن را جویا شوید. بر اساس تحقیقات مایکروسازی درباره وضعیت جهانی خدمات مشتری، بخش قابل توجهی از مصرف کنندگان معتقدند شرکت ها باید نسبت به بازخورد مشتریانشان اقدام بهتری انجام دهند؛ این یعنی شنیدن بازخورد به تنهایی کافی نیست، باید نشان داد که واقعا رویش عمل شده است.
انسان باشید، نه یک ربات
مشتریان گاهی خسته کننده به نظر می رسند، اما آنها هم مثل تیم پشتیبانی شما انسان هستند. اگر آنها را در همین انسانیت شان ببینید، نیمی از راه ارتباط موثر را طی کرده اید. صبور باشید، سوال بپرسید تا مطمئن شوید نیازشان را فهمیده اید و در پاسخ، کمی بیشتر از حد انتظار تلاش کنید. وقتی صادقانه و شفاف با یک تعامل روبه رو می شوید، اعتمادی می سازید که در بلندمدت مسیر کسب و کارتان را تغییر می دهد.
داشتن یک فلسفه خدمات مشتری مشخص، این چهارده نکته را از توصیه های پراکنده به یک استاندارد قابل اجرا برای کل تیم تبدیل می کند. بیزی لوک هم یکی از گزینه هایی است که با تمرکز بر تولید محتوا و خدمات دیجیتال مارکتینگ، می تواند در ساختن این ارتباط با مخاطبانتان کمک کند.
لطفا نظرات و پیشنهادات خود را برای ما و دیگران به اشتراک بگذارید.
برای دریافت مشاوره در قسمت "تماس با ما" در ارتباط باشید.
