سیستم مدیریت یکپارچه سازی خدمات و محصولات (SIAM)

اوایل دهه دوهزار میلادی، دولت بریتانیا با انبوهی از قراردادهای برون سپاری فناوری اطلاعات روبرو بود که هرکدام جدا از دیگری مدیریت می شدند؛ نتیجه اش هزینه بالا و هماهنگی پایین بود. همان جا بود که مدل SIAM یا یکپارچه سازی و مدیریت خدمات متولد شد؛ رویکردی که امروز به یک استاندارد شناخته شده برای مدیریت محیط های چند تامین کننده در سراسر دنیا تبدیل شده است.

چرا امروز کمتر کسی همه چیز را داخل سازمان انجام می دهد؟

به سختی می شود سرویسی پیدا کرد که کمی هم به فناوری اطلاعات وابسته نباشد؛ حتی ابتدایی ترین کارهای کشاورزی هم امروز از فناوری برای بهبود بهره وری استفاده می کنند. ده بیست سال پیش، یک کارمند فناوری اطلاعات معمولی می توانست با اطمینان به هر چیز مرتبط با تکنولوژی دست بزند؛ امروز دیگر این طور نیست. حتی سازمان هایی با بزرگ ترین بودجه فناوری اطلاعات هم برای نگه داشتن مهارت های تخصصی که به ندرت استفاده می شوند در داخل سازمان به مشکل می خورند.

همین موضوع سازمان ها را به سمت مدلی از برون سپاری هدایت کرده که در آن چند تامین کننده متخصص، هرکدام بخشی از نیاز فناوری اطلاعات را پوشش می دهند. اما وقتی چند فروشنده مختلف بدون هماهنگی مرکزی کنار هم کار کنند، نتیجه اش معمولا هرج و مرج در وظایف و شفافیت پایین است؛ دقیقا همان مشکلی که SIAM برای حلش طراحی شده.

SIAM دقیقا چه کاری انجام می دهد؟

SIAM یک چارچوب استراتژیک است که به سازمان کمک می کند چند تامین کننده فناوری اطلاعات را با نظارت کامل و کنترل کیفیت مناسب مدیریت کند. این مدل معمولا در سه لایه شکل می گیرد: سازمان مشتری که خودش صاحب نیاز اصلی است، یکپارچه ساز خدمات که نقش هماهنگ کننده مرکزی را بازی می کند، و تامین کنندگان خدمات که هرکدام بخشی از کار را انجام می دهند. بدون این لایه میانی هماهنگ کننده، معمولا فروشنده های مختلف با شرایط و هزینه های پراکنده، بدون هیچ نقطه نظارتی، کنار هم جمع می شوند و مدیریت آن ها به مرور غیرقابل کنترل می شود.

کدام نشانه ها می گویند وقت بررسی SIAM رسیده است؟

اگر وظایف بین فروشندگانتان مشخص نیست، هماهنگی بینشان ضعیف است، یا گزارش گیری از کیفیت کار هرکدام وقت و هزینه زیادی می برد، این نشانه هایی است که مدل مدیریت فعلی تان دیگر جواب نمی دهد. همین طور اگر نیاز روزافزون به خدمات فناوری اطلاعات متنوع دارید، پیچیدگی خدماتتان بالا رفته، یا انتظارات مشتریان داخلی و خارجی تان روز به روز بیشتر می شود، وقت آن رسیده که رویکرد مبتنی بر SIAM را برای مدیریت فروشندگانتان جدی بگیرید.

کدام مدل SIAM برای شما مناسب تر است؟

چهار مدل رایج وجود دارد و انتخاب هرکدام به سطح تخصص داخلی سازمان، پیچیدگی سیستم هایتان و در دسترس بودن خدمات تخصصی SIAM بستگی دارد.

یکپارچه ساز داخلی

در این مدل، کنترل فروشندگان همچنان داخل سازمان می ماند؛ مدلی مقرون به صرفه، اما فقط وقتی جواب می دهد که مسئول این کار واقعا در یکپارچه سازی خدمات مهارت و اختیار کافی داشته باشد.

یکپارچه ساز خارجی

یک شرکت مستقل و متخصص، مدیریت کل رابطه با فروشندگان را از طرف شما بر عهده می گیرد. هزینه استخدام این تخصص بالاست، اما تجربه و استقلالی که به همراه می آورد معمولا سرمایه گذاری را توجیه می کند.

یکپارچه ساز ترکیبی

ترکیبی از دو مدل بالاست؛ یک تیم داخلی فروشندگان کوچک تر را مدیریت می کند و یک شرکت متخصص، مهم ترین روابط فروشنده را در دست می گیرد. این مدل معمولا زمانی به سمت مدل کاملا داخلی حرکت می کند که تیم داخلی تجربه کافی در این حوزه کسب کند.

تامین کننده اصلی به عنوان یکپارچه ساز

یکی از مهم ترین تامین کنندگانتان، مدیریت بقیه فروشندگان را هم بر عهده می گیرد. این مدل فقط وقتی جواب می دهد که سطح اعتماد بالایی بین شما و آن تامین کننده کلیدی وجود داشته باشد.

برای شروع یک انتقال درست، چه چیزی لازم دارید؟

اول از همه، یک قرارداد فروشنده روشن بنویسید که انتظارات کاربر نهایی و اهداف سازمانتان را پوشش دهد؛ بندهای همکاری بین فروشندگان، دستورالعمل مدیریت خدمات و شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) باید در همان قرارداد مشخص باشند. دوم، روی رابطه با فروشندگانتان سرمایه گذاری کنید؛ رابطه ای که فقط یک معامله ساده نباشد، هم برای شما و هم برای فروشنده مفید تر است و در صورت خراب شدن یک رابطه، جایگزین کردنش راحت تر می شود. سوم، خودتان را برای مدیریت چند فروشنده همزمان آماده کنید؛ یک لایه مدیریت فروشنده تعریف کنید که تصمیم بگیرد چه کاری برون سپاری شود و کیفیت کار هرکدام چطور سنجیده شود. و در نهایت، ابزاری انتخاب کنید که مدیریت خدمات و عملکرد را در یک جا نشان دهد تا هیچ شکافی برای از دست رفتن شفافیت باقی نماند.

کدام اشتباه ها باعث شکست پروژه های SIAM می شوند؟

بیشتر شکست ها وقتی رخ می دهند که مدیریت سازمان درک روشنی از کاربرد واقعی SIAM ندارد، توانایی واقعی ارائه دهندگان نرم افزار SIAM را نمی شناسد، معیار مشخصی برای سنجش موفقیت پروژه ندارد، یا آموزش کافی به تیم داخلی ادغام کننده خدمات نداده است. نتیجه این اشتباهات معمولا این است: هزینه SIAM از سودش بیشتر می شود، کیفیت خدمات به جای بهتر شدن بدتر می شود، و مدل انتخاب شده اصلا با مقیاس واقعی سازمان همخوانی ندارد. شناخت دقیق مدل ها پیش از انتخاب، بزرگ ترین راه پیشگیری از این ریسک هاست.

این منطق فقط برای سازمان های بزرگ کاربرد دارد؟

اصل ماجرا در مقیاس کوچک تر هم صدق می کند. خیلی از کسب و کارهای کوچک هم همین امروز چند تامین کننده جدا برای سایت، سئو و بازاریابی دیجیتال دارند که هیچ کدامشان با هم هماهنگ نیستند؛ دقیقا همان مشکلی که SIAM در مقیاس سازمانی حل می کند. راه حلش هم شبیه است: به جای پراکنده کار کردن با چند تامین کننده جدا، یک مجموعه یکپارچه مثل دیجیتال مارکتینگ بیزی لوک می تواند طراحی سایت، سئو و معرفی آنلاین کسب و کارتان را زیر یک سقف هماهنگ کند تا بین بخش های مختلف کارتان شکاف نیفتد.

آیا وقتش رسیده مدل مدیریت فروشندگان خود را تغییر دهید؟

هر رویکردی که انتخاب کنید، فقط زمانی به نفعتان تمام می شود که واقعا بفهمید چرا آن را انتخاب کرده اید، نه صرفا برای تغییر به خاطر تغییر. اگر با پیچیدگی فناوری اطلاعات سازمانتان دست و پنجه نرم می کنید و مطمئن نیستید خروجی ای که از فروشندگانتان می گیرید تجربه ای یکپارچه و باکیفیت برای کاربر نهایی می سازد یا نه، وقت آن رسیده که مدل SIAM را جدی تر بررسی کنید.

لطفا نظرات و پیشنهادات خود را برای ما و دیگران به اشتراک بگذارید

مطالب بیشتر
پیج رسمی اینستاگرام بیزی لوک