اولین تماس سرد هر کسی شبیه هم است: مکث قبل از گرفتن شماره، صدایی که کمی می لرزد و یک جمله آماده که در نیمه راه گم می شود. این ترس طبیعی است، چون شما دارید وسط روز کسی که نمی شناسدتان، حرفش را قطع می کنید. خبر خوب این است که این مهارت آموختنی است و نیازی به شخصیت خاصی ندارد.
بازاریابی تلفنی برای مبتدیان معمولا با یک اشتباه شروع می شود: تلاش برای به خاطر سپردن یک متن کامل. در این مقاله می بینید چرا این روش جواب نمی دهد، چطور پانزده ثانیه اول تماس را طوری بسازید که طرف مقابل قطع نکند، چطور به اعتراض های رایج پاسخ دهید و از کدام اعداد بفهمید تماس هایتان دارد نتیجه می دهد.
بازاریابی تلفنی چیست و چرا هنوز کاربرد دارد؟
بازاریابی تلفنی یعنی تماس مستقیم با مشتری بالقوه برای معرفی محصول، جمع آوری اطلاعات یا رزرو یک جلسه فروش. با وجود رشد شبکه های اجتماعی و تبلیغات دیجیتال، تماس تلفنی هنوز یکی از سریع ترین راه ها برای رسیدن مستقیم به تصمیم گیرنده است، چون بر خلاف پیام یا ایمیل، بلافاصله بازخورد می گیرید و می توانید مسیر مکالمه را همان لحظه تغییر دهید.
تفاوت تماس سرد و تماس گرم در چیست؟
تماس سرد یعنی با کسی تماس می گیرید که هیچ سابقه ارتباطی با کسب و کار شما ندارد و از تماس شما بی خبر است. تماس گرم یعنی طرف مقابل قبلا با شما یا برندتان تعامل داشته، مثلا فرم پر کرده یا محصولتان را دیده. نرخ موفقیت تماس گرم همیشه بالاتر است، چون بخشی از اعتماد از قبل ساخته شده. اگر امکانش هست، قبل از تماس سرد، از طریق شبکه های اجتماعی یا محتوا کمی خودتان را به مخاطب معرفی کنید تا تماس شما کمی گرم تر شروع شود.
آیا بازاریابی تلفنی برای هر کسب و کاری مناسب است؟
نه. برای فروش B2B، خدمات با ارزش بالا و محصولاتی که نیاز به توضیح دارند، تماس تلفنی همچنان موثر است. برای فروش B2C ارزان قیمت و محصولاتی که تصمیم خرید سریع و احساسی دارند، معمولا تبلیغات دیجیتال و بازاریابی شبکه های اجتماعی بازدهی بهتری می دهد. قبل از سرمایه گذاری روی تیم تماس، مشخص کنید محصول شما اصلا نیاز به یک مکالمه توضیحی دارد یا نه.
قبل از اولین تماس چه آماده سازی لازم است؟
بیشترین شکست در بازاریابی تلفنی از تماس های آماده نشده می آید، نه از ضعف در صحبت کردن. آماده سازی درست، نیمی از راه موفقیت است و کاری است که پشت میز و قبل از برداشتن گوشی انجام می شود.
لیست تماس درست چه ویژگی هایی دارد؟
داده بد، بازاریابی تلفنی را از مسیر خارج می کند. قبل از شروع، مشخص کنید دقیقا با چه کسانی تماس می گیرید: چه نوع کسب و کاری، چه اندازه ای و چه کسی در آن تصمیم گیرنده است. تماس با شماره های نامرتبط فقط وقت شما و طرف مقابل را تلف می کند و انرژی تیم را می سوزاند. اگر مخاطب هدف خود را دقیق تعریف کرده باشید، ساختن این لیست بسیار ساده تر می شود.
چرا باید بدانید چرا مشتری باید با شما حرف بزند؟
قبل از تماس از خودتان بپرسید: این کسب و کار الان چه مشکلی دارد که من می توانم حلش کنم؟ چرا باید با من صحبت کند وقتی احتمالا از قبل یک تامین کننده دارد؟ اگر جواب روشنی ندارید، تماس شما هم روشن نخواهد بود. چند دقیقه تحقیق درباره کسب و کار مقابل، مثلا نگاهی به سایت یا صفحه اینستاگرامشان، معمولا یک نقطه ورود مشخص به شما می دهد که تماس را از حالت عمومی خارج می کند.
چقدر تماس در روز واقع بینانه است؟
عددهای رایج مثل صد تماس در روز را با احتیاط ببینید. این عدد بستگی به پیچیدگی محصول، طول مکالمه و نوع مخاطب شما دارد. برای فروش ساده و سریع ممکن است هفتاد تا صد تماس منطقی باشد، برای فروش B2B پیچیده که هر مکالمه ده تا پانزده دقیقه طول می کشد، عدد واقعی بسیار کمتر است. به جای تقلید عدد دیگران، برای خودتان یک هدف روزانه بگذارید و بعد از دو هفته بر اساس نتیجه واقعی اصلاحش کنید.
پانزده ثانیه اول تماس چطور نوشته می شود؟
تصمیم ادامه دادن یا قطع کردن تماس معمولا در همان چند ثانیه اول گرفته می شود. این بخش مهم ترین قسمت اسکریپت شماست و ارزش تمرین جداگانه دارد.
چرا جمله «امروز چطورید» را نباید بگویید؟
این جمله و مشابه های آن، بلافاصله شما را به عنوان یک تماس فروشندگی معرفی می کند و مخاطب قبل از شنیدن ادامه حرف تصمیم به قطع کردن می گیرد. جای این جمله های کلیشه ای، مستقیم دلیل تماس را بگویید. یک الگوی ساده: نام و نام شرکت، یک جمله کوتاه درباره چرایی تماس با همین کسب و کار خاص، و یک سوال باز که مخاطب را وارد گفتگو کند. مثلا: «سلام، من از فلان مجموعه تماس می گیرم. متوجه شدم شما به تازگی فلان فعالیت را شروع کرده اید. می خواستم بدانم الان برای فلان موضوع چه روشی استفاده می کنید؟»
لحن طبیعی چطور ساخته می شود؟
مخاطب اسکریپت خوانده شده را فورا تشخیص می دهد. برای طبیعی تر شدن، اسکریپت را حفظ نکنید، بلکه نکات کلیدی را روی کاغذ داشته باشید و با کلمات خودتان بگویید. تمرین با صدای بلند، نه فقط در ذهن، تفاوت زیادی در طبیعی بودن ایجاد می کند. اگر صدای خودتان را ضبط و گوش کنید، سریع تر متوجه جاهایی می شوید که رباتیک به نظر می رسید.
وقتی مشتری اعتراض می کند چه باید گفت؟
اعتراض بخش طبیعی هر تماس فروش است، نه نشانه شکست. تماس گیرندگان حرفه ای اعتراض ها را از قبل پیش بینی می کنند و برایشان پاسخ آماده دارند، نه اینکه در لحظه غافلگیر شوند.
وقتی می گویند «وقت ندارم» چه پاسخی بدهیم؟
این جمله همیشه به معنی رد قطعی نیست، گاهی فقط یک واکنش خودکار است. به جای اصرار، زمان بندی را به دست مخاطب بدهید: «کاملا درک می کنم، فقط سی ثانیه وقتتان را می گیرم تا بگویم چرا تماس گرفتم، اگر مناسب نبود زمان بهتری هماهنگ می کنیم». این جمله فشار را کم می کند و در بیشتر مواقع فرصت ادامه دادن می دهد.
وقتی می گویند «از قبل تامین کننده داریم» چه پاسخی بدهیم؟
این رایج ترین اعتراض در فروش B2B است و نباید باعث قطع سریع مکالمه شود. به جای رقابت مستقیم، سوال بپرسید: «خوشحالم که این را دارید. می شود بپرسم بزرگ ترین چالشی که با روش فعلی دارید چیست؟» این سوال یا یک نقطه ضعف واقعی را آشکار می کند که می توانید رویش کار کنید، یا نشان می دهد این مخاطب فعلا مناسب نیست و می توانید تماس را کوتاه و محترمانه تمام کنید.
چطور رد شدن را شخصی نگیریم؟
مخاطب بعدی از تماس قبلی شما بی خبر است. هر تماس یک شروع تازه است، نه ادامه شکست قبلی. تماس گیرندگانی که در این کار می مانند، معمولا کسانی هستند که یاد گرفته اند بین رد شدن پیشنهاد و رد شدن شخصی خودشان تفاوت بگذارند. اگر بعد از هر نه شنیدن چند دقیقه مکث کنید تا ذهنتان ریست شود، کیفیت تماس بعدی بهتر می ماند.
چطور بفهمیم تماس هایمان دارد کار می کند؟
حس خوب یا بد داشتن از یک روز کاری، معیار قابل اعتمادی نیست. برای قضاوت درست، چند عدد مشخص را دنبال کنید که تصویر واقعی می دهند.
کدام اعداد را باید ثبت کنیم؟
سه عدد کلیدی: نرخ تماس های پاسخ داده شده به کل تماس های گرفته شده، نرخ تماس هایی که به یک جلسه یا مرحله بعدی قیف فروش منجر می شوند، و میانگین طول مکالمه های موفق در مقابل ناموفق. اگر نرخ پاسخگویی پایین است، مشکل از لیست تماس یا زمان تماس گیری است. اگر پاسخ می دهند اما به مرحله بعد نمی روند، مشکل از پانزده ثانیه اول یا نحوه پاسخ به اعتراض هاست. این عددها به شما می گویند دقیقا کجا باید اصلاح کنید، نه فقط اینکه کار می کند یا نه.
چه زمانی از روز بهترین نتیجه را می دهد؟
این بستگی به مخاطب شما دارد و باید خودتان آزمایش کنید. برای تماس با مدیران کسب و کار، معمولا اوایل صبح قبل از شلوغی روز یا اواخر بعدازظهر بازدهی بهتری دارد. یک هفته تماس هایتان را در ساعات مختلف پخش کنید و نرخ پاسخگویی هر بازه را یادداشت کنید. این داده کوچک بعد از چند هفته الگوی روشنی نشان می دهد.
چه زمانی بازاریابی تلفنی انتخاب درستی نیست؟
این بخشی است که کمتر گفته می شود. اگر محصول شما ارزان و ساده است و مشتری بدون نیاز به توضیح تصمیم می گیرد، تماس تلفنی هزینه بر و ناکارآمد است و تبلیغات کلیکی یا محتوای آموزشی نتیجه بهتری می دهد. اگر مخاطب هدف شما نسل جوان تر است که عادت به تماس تلفنی ندارد و پیام رسان ها را ترجیح می دهد، اصرار روی تماس صدا در وضوی راه دشوارتر است.
همچنین اگر تیم شما آموزش کافی ندیده و منابعی برای آماده سازی درست وجود ندارد، شروع بدون برنامه فقط لیست تماس های خوب شما را می سوزاند، چون هر شماره ای که یک بار تماس بد تجربه کند، برای همیشه از دست می رود. در این حالت بهتر است اول روی کپی رایتینگ و پیام های نوشتاری سرمایه گذاری کنید تا بعد سراغ تماس بروید.
رایج ترین اشتباه ها در بازاریابی تلفنی مبتدیان کدام اند؟
اولین اشتباه، حفظ کردن یک متن کلمه به کلمه است که در برخورد با اولین انحراف از مسیر، کل تماس را از هم می پاشد. دومین اشتباه، تماس بدون تحقیق قبلی درباره مخاطب است. سومین اشتباه، صحبت کردن بیشتر از گوش دادن است؛ فروشندگان خوب سوال می پرسند و می شنوند، نه اینکه فقط معرفی کنند.
چهارمین اشتباه، تسلیم شدن بعد از اولین نه است، در حالی که بیشتر فروش های واقعی بعد از چند بار پیگیری اتفاق می افتد. پنجمین اشتباه، نداشتن سیستم ثبت نتیجه تماس هاست؛ بدون یادداشت اینکه با چه کسی تماس گرفتید و نتیجه چه بود، هر روز از صفر شروع می کنید. یک سیستم CRM ساده، حتی یک فایل اکسل منظم، این مشکل را حل می کند.
نتیجه گیری
بازاریابی تلفنی مهارتی است که با تکرار ساخته می شود، نه با استعداد ذاتی. اولین قدم آماده سازی درست لیست و دلیل تماس است، دومین قدم ساختن پانزده ثانیه اول بدون کلیشه، سومین قدم آماده بودن برای اعتراض ها و آخرین قدم اندازه گیری نتیجه با اعداد مشخص به جای حس و حال روزانه.
اگر تازه شروع کرده اید، فقط روی همان جمله اول تمرکز کنید و آن را ده بار با صدای بلند تمرین کنید. بقیه مهارت ها با گذشت زمان و تعداد تماس بیشتر خودشان شکل می گیرند. بیزی لوک هم یکی از گزینه هایی است که با تمرکز بر معرفی کسب و کار، خدمات تولید محتوا و خدمات دیجیتال مارکتینگ، می تواند در این مسیر همراه شما باشد.
لطفا نظرات و پیشنهادات خود را برای ما و دیگران به اشتراک بگذارید.
برای دریافت مشاوره در قسمت "تماس با ما" در ارتباط باشید.
