بیشتر کسب و کارها فکر می کنند برای تحت تاثیر قرار دادن مشتری باید تخفیف بزرگ بدهند یا هدیه گران قیمت بگذارند. اما تجربه ای که مشتری واقعا به یاد می ماند، معمولا از یک حرکت کوچک و شخصی می آید، نه از تخفیف. یک یادداشت دست نویس، یک جمله قدردانی درست، یا یک هدیه کوچک و غیرمنتظره، اثری می سازد که هیچ تخفیفی نمی سازد، چون به مشتری می گوید یک آدم واقعی پشت این کسب و کار است که به او توجه می کند.
در این مقاله چهار حرکت ساده را می بینید که هزینه چندانی ندارند اما تاثیرشان روی بازگشت مشتری و توصیه شفاهی قابل توجه است. هر کدام را می توانید همین هفته در کسب و کار خودتان امتحان کنید.
چرا حرکات کوچک از تخفیف بزرگ موثرترند؟
تخفیف یک معامله است؛ مشتری آن را حساب می کند و فراموش می کند. اما یک حرکت شخصی یک احساس می سازد و احساس ماندگارتر از عدد است. وقتی مشتری حس کند یک آدم واقعی پشت سفارش او بوده، نه فقط یک سیستم خودکار، احتمال بازگشت و توصیه او به دیگران بیشتر می شود. این تاثیر به خصوص برای کسب و کارهایی که بیشتر فروششان آنلاین است و مشتری هیچ وقت شما را حضوری نمی بیند، اهمیت بیشتری دارد.
چرا نباید مستقیم از مشتری نظر بخواهید؟
درخواست مستقیم برای ثبت نظر، حتی وقتی نیت خوبی داشته باشد، اغلب حس فشار می دهد و طعم بدی در ذهن مشتری می گذارد. راه بهتر این است که با یک حرکت کوچک و بدون توقع، فضایی بسازید که مشتری خودش دلش بخواهد این تجربه را با دیگران به اشتراک بگذارد یا دوباره برگردد. نتیجه یکسان است، اما راهی که به آن رسیده اید طبیعی تر و قابل اعتمادتر به نظر می رسد.
یادداشت تشکر دست نویس چه تفاوتی می سازد؟
یک برگه کوچک با دست خط خودتان، حتی چند خط ساده، هزینه اش نزدیک به صفر است اما تاثیرش را مشتری فورا حس می کند. این کار نشان می دهد کسی وقت گذاشته و به سفارش او فکر کرده، برخلاف یک فاکتور چاپی که هیچ حسی منتقل نمی کند.
این یادداشت باید چه چیزی داشته باشد؟
لازم نیست طولانی یا رسمی باشد. یک جمله تشکر واقعی، اسم مشتری اگر می دانید، و در صورت مناسب بودن یک اشاره کوچک به همان سفارش کافی است. مثلا: «سلام، امیدوارم از این کیف خوشتان بیاید. ممنون که ما را انتخاب کردید». نکته مهم این است که هر بار متن را کمی تغییر دهید تا حس کپی شده ندهد؛ همان چیزی که مشتری را متوجه می کند این یادداشت واقعا برای او نوشته شده، نه برای همه یکسان چاپ شده.
این کار برای کسب و کارهای بدون ارسال فیزیکی چطور اجرا می شود؟
اگر خدمات شما فیزیکی نیست یا حضوری کار می کنید، همین ایده را می توانید با یک پیام صوتی کوتاه یا یک پیام متنی شخصی بعد از اتمام کار پیاده کنید. تفاوتش با پیام های خودکار انبوه این است که اسم مشتری و یک جزئیات مشخص از کارشان در آن باشد، نه یک متن یکسان برای همه.
افزودن یک هدیه کوچک به سفارش های بزرگ چطور اثر می گذارد؟
وقتی مشتری مبلغ قابل توجهی خرج می کند، یعنی به شما اعتماد بزرگی کرده. یک هدیه کوچک و غیرمنتظره، حتی چیزی که برای شما هزینه ناچیزی دارد، این اعتماد را جبران می کند و معمولا نتیجه اش صحبت کردن مشتری درباره همین جزئیات کوچک است، نه اصل خرید.
چه چیزی را می توان به عنوان هدیه اضافه کرد؟
هدیه لازم نیست گران باشد، فقط باید غیرمنتظره باشد. یک نمونه کوچک از محصول دیگرتان، یک کارت تخفیف برای خرید بعدی، یا حتی یک بسته بندی کمی بهتر از حد معمول، همگی همین اثر را می سازند. نکته کلیدی این است که مشتری این هدیه را درخواست نکرده باشد؛ همین غافلگیری است که تجربه را به یاد ماندنی می کند.
چطور بفهمیم این کار روی سود ما اثر منفی نمی گذارد؟
این هدیه را فقط برای سفارش های بالاتر از یک سقف مشخص در نظر بگیرید تا هزینه اش با حاشیه سود شما همخوانی داشته باشد. محاسبه دقیق این تعادل به ارزش طول عمر مشتری گره می خورد؛ مشتری که با این حرکت کوچک به مشتری دائمی تبدیل شود، بارها بیشتر از هزینه همان هدیه کوچک برایتان سود می سازد.
چطور از مشتری تکراری قدردانی کنیم؟
مشتری که برای بار دوم یا سوم برمی گردد، قبلا شما را انتخاب کرده و این انتخاب نباید بی توجه بماند. یک اشاره کوچک به اینکه متوجه بازگشتش شده اید، حس تعلق می سازد که مشتری تازه هنوز آن را ندارد.
چطور بفهمیم مشتری تکراری است؟
اگر شماره تماس یا نام مشتریان را در یک فایل ساده یا سیستم CRM ثبت کنید، تشخیص خریدار تکراری کار سختی نیست. حتی یک اکسل ساده با ستون تاریخ آخرین خرید کافی است. این کار علاوه بر امکان قدردانی شخصی، به شما دید کلی از الگوی بازگشت مشتریان هم می دهد.
این قدردانی باید چه شکلی باشد؟
یک جمله ساده مثل «خوشحالم دوباره سراغ ما آمدید» یا «ممنون از اعتماد مستمرتان» کافی است. نیازی به هدیه یا تخفیف اضافه نیست؛ فقط دیده شدن مشتری به عنوان یک فرد آشنا، نه یک سفارش جدید، تاثیر می گذارد. این حرکت کوچک، ادامه منطقی همان چیزی است که در فلسفه خدمات مشتری شما باید نوشته شده باشد.
چرا باید به نظرات و پیام های مشتری شخصی پاسخ دهید؟
پاسخ کپی شده و یکسان به همه نظرات، مشتری را فورا متوجه می کند که کسی واقعا پیامش را نخوانده. پاسخ شخصی، حتی کوتاه، نشان می دهد صدای او شنیده شده است.
پاسخ خوب به یک نظر یا سوال چه شکلی است؟
به جای «ممنون از خرید شما»، به جزئیات همان نظر اشاره کنید: «ممنون که وقت گذاشتید و نظر دادید، خوشحالم که رنگ محصول همانی بود که می خواستید». این تفاوت کوچک در متن، نشان می دهد پاسخ برای همین مشتری نوشته شده، نه یک الگوی آماده برای همه.
پاسخگویی شخصی چطور با مقیاس بزرگ تر همخوان می شود؟
با رشد کسب و کار، پاسخ دادن شخصی به همه سخت تر می شود. راه حل حذف شخصی سازی نیست، بلکه اولویت بندی است: به نظرات و سوالات مهم تر یا مشتریان قدیمی تر شخصی تر پاسخ دهید و برای پیام های تکراری و ساده، از پاسخ های آماده اما با یک جمله شخصی اضافه در ابتدا یا انتهای آن استفاده کنید. این روش، هم زمان شما را حفظ می کند و هم حس شخصی بودن را از بین نمی برد.
این حرکات کوچک چه زمانی کافی نیستند؟
این تکنیک ها روی یک پایه خوب اثر می گذارند، نه به جای آن. اگر محصول یا خدمت شما مشکل اساسی دارد، تحویل دیر می رسد یا کیفیت پایین است، هیچ یادداشت دست نویسی این مشکل را جبران نمی کند. حرکات کوچک زمانی بهترین نتیجه را می دهند که تجربه اصلی خرید از قبل درست باشد و این حرکات فقط لایه ای اضافه بر آن باشند، نه یک ترفند برای پوشاندن ضعف.
نتیجه گیری
تحت تاثیر قرار دادن مشتری نیاز به بودجه بزرگ ندارد. یک یادداشت دست نویس واقعی، یک هدیه کوچک برای سفارش های بزرگ، قدردانی از بازگشت مشتری و یک پاسخ شخصی به جای پاسخ کپی شده، هر چهار مورد کم هزینه اند اما اثری می سازند که مشتری با خودش به یاد می آورد و برای دیگران تعریف می کند.
همین هفته یکی از این چهار مورد را در کسب و کارتان امتحان کنید و واکنش مشتریان را ببینید. بیزی لوک هم یکی از گزینه هایی است که با تمرکز بر معرفی کسب و کار، خدمات تولید محتوا و خدمات دیجیتال مارکتینگ، می تواند در این مسیر همراه شما باشد.
لطفا نظرات و تجربه های خود را برای ما و دیگران به اشتراک بگذارید.
برای دریافت مشاوره در قسمت "تماس با ما" در ارتباط باشید.
