گاهی اوقات کوچکترین حرکتها بیشترین تاثیر را دارند. این حرکات به آسانی باعت تحت تاثیر قراردادن مشتری می شود. نیازی نیست که برای ایجاد لحظاتی غافلگیرکننده و لذت بخش که مشتریان خود را تحت تأثیر قرار می دهد، زیاده روی کنید یا کل بودجه بازاریابی خود را خرج کنید. در عوض، تونی لومنزو، مالک 10 مجموعه برتر، یک تجارت پر رونق را بر اساس استراتژی حرکات کوچک ایجاد کرده است.
تونی علاوه بر فروش مجموعه گسترده ای از یادگاری ها به صورت آنلاین – از دی وی دی های قدیمی 2 دلاری تا خودکارهای 2000 دلاری – تضمین می کند که مشتریانش تجربه ای به یاد ماندنی را داشته باشند. او یک یادداشت دست نویس را در هر محصول، هر چقدر هم که کوچک باشد، شامل می شود. و با نشان دادن قدردانی خود به مشتریان، متوجه شد که آنها نیز قدردان تر هستند.
تونی گفت: “یک یادداشت تشکر می تواند راه درازی داشته باشد.” این چیزی است که خودم اضافه می‌کنم – حرکت شخصی خودم – و به هر کسی که از من خرید می‌کند این شانس را می‌دهد که با من ارتباط برقرار کند، بدون اینکه درخواست بررسی مستقیم داشته باشد.
درخواست از مردم برای بررسی کسب و کار شما، که در بیزی لوک هم مجاز نیست، اغلب طعم بدی را در دهان مشتری ایجاد می کند. اما محبت‌های کوچک ممکن است به آنها الهام بخشد تا چرخه را ادامه دهند – به شکل بازگشت به کسب‌وکارتان، توصیه شفاهی آن یا حتی ترک یک بررسی.
برای صاحبان مشاغلی که عمدتاً از طریق یک پلتفرم آنلاین فروش می‌کنند، مانند تونی، ایجاد حضور و شهرت آنلاین قوی به طور فزاینده‌ای مهم است. وقتی مشتریان شما نمی توانند شخصاً با شما ارتباط برقرار کنند، این حرکات کوچک به آنها اجازه می دهد تا بدانند که شما پشت فروش هستید—یک فرد واقعی که به آنها اهمیت می دهد و به بازخورد آنها گوش می دهد.
در زیر، تونی استراتژی‌هایی را برای شخصی‌سازی تجربه مشتری به اشتراک می‌گذارد – که با چهار حرکت کوچک شروع می‌شود که تأثیر زیادی دارد.
1. محصول شما شامل یادداشت های تشکر دست نویس باشد
«کارآفرینان – و صاحبان مشاغل کوچک از هر نوعی – خود را [با افزودن] لمس شخصی خود خلق می‌کنند. یکی از کارهایی که من انجام می‌دهم و زمان می‌برد، یادداشت‌های تشکر دست‌نویس با هر سفارش است.
و با کارآفرینی‌ام، به خودم اجازه داده‌ام محصولاتی را به ارزش 2 یا 3 دلار به بالا به هزاران دلار بفروشم. اما در هر صورت، هر سفارش با یک یادداشت دست‌نویس، با آرایه‌های متفاوتی از پیام‌های کوچک شخصی‌سازی می‌شود تا مطمئن شود مردم [می‌دانند من] واقعاً از حمایت‌شان از یک صاحب کسب‌وکار کوچک قدردانی می‌کنند.»
2. یک مورد رایگان به سفارشات بزرگتر اضافه کنید
«[برای سفارش‌های بزرگتر،] اگر مردم در آن سطح بالاتر به من اعتماد کنند، همیشه سعی می‌کنم به چیزهای کوچکی فکر کنم که می‌توانم اضافه کنم – جایی که شاید برای من جالب یا ارزشمند نباشد، اما می‌دانم که با افزودن هر چیزی. در دنیای امروزی، خریدار به احتمال زیاد حداقل در مورد آن نظر خواهد داد.
آنها می گویند، “وای، این شخص نه تنها یادداشت تشکر را نوشت، بلکه چیزهای اضافی را که احتمالاً در فروشگاه خود داشتند و در حال فروش بودند اضافه کردند، اما فکر کردند که ایده بهتر و مهربان تر است که چیزی اضافه کنند. اضافی بدون اینکه من حتی آن را بخواهم.»
3. مشتریان تکراری را تایید کنید
«[در eBay]، به‌روزرسانی‌های فناوری به شما می‌گویند که شخص در هر سفارشی در واقع خریدار مکرر است. این واقعاً یک تغییر بزرگ برای من در پلتفرم من بود زیرا می توانم چیزها را حتی بیشتر شخصی کنم.
[اکنون چیزی شبیه این می نویسم:] “از اینکه دوباره از ما خرید کردید متشکریم” یا “از حمایت مداوم شما متشکریم.” خود این به روز رسانی باعث شد که بخواهم با مشتریان ارتباط برقرار کنم زیرا می توانم بگویم که هر چه بیشتر این کار را انجام دهم، خریدارهای تکراری بیشتری پیدا می کنم.
4. پاسخ های بررسی خود را شخصی کنید
«هرچه بیشتر در [پاسخ خود به یک مشتری] قرار دهید، خواه آنها به چیزی علاقه داشته باشند یا قبلاً آن را خریداری کرده باشند و سؤال بعدی داشته باشند، نشان می دهد که برای شما مهم است.
من فکر می‌کنم بسیاری از صاحبان کسب‌وکارهای کوچک، به‌ویژه زمانی که 100% آنلاین هستند، گاهی اوقات این استقلال را دوست دارند که نیازی به تعامل با مشتری نداشته باشند. اما من برعکس عمل می کنم. من همچنان به مردم پاسخ می‌دهم و به آنها نشان می‌دهم که صرف‌نظر از قیمت، خدماتی منحصربه‌فرد دریافت می‌کنند و می‌توان آن را شخصی‌سازی کرد تا به آنها کمک کنم.»
لطفا نظرات و تجربه های خود را از پاسخ به دیگران در بخش های مختلف برای ما و دیگران بازگو کنید
افزودن دیدگاه