چرا و چگونه به مشتری عصبانی پاسخ دهیم؟

دریافت بازخورد انتقادی آنلاین از یک مشتری عصبانی می‌تواند دردسرساز شود، به‌ویژه زمانی که صاحبان کسب‌وکار فکر، زمان و تلاش زیادی برای کاری که انجام می‌دهند صرف می‌کنند. وقتی مشتریان به نقطه خشم می‌رسند، ممکن است که خودتان با عصبانیت پاسخ ندهید. با این حال، به گفته جیسون فیفر، سردبیر مجله کارآفرین در آمریکا، ممکن است با انجام این کار فرصت ارزشمندی را از دست بدهید.

مقاله نحوه ارتباط با مشتری را از دست ندهید

شما فقط می توانید آنها را نادیده بگیرید. مطمئنا هیچ اتفاق بدی نخواهد افتاد. شما می توانید بحث کنید، اما واقعاً شما را به جایی نمی رساند.»

در عوض، جیسون به کارآفرینان و رهبران کسب و کار توصیه می کند که پاسخ را بشکنند و به اصل موضوع بپردازند. این نه تنها می تواند به شما در رفع نگرانی های مشتری کمک کند، بلکه می تواند کسب و کار آنها را حفظ کند، اعتماد ایجاد کند و تعهد شما به خدمات با کیفیت را به مشتریان بالقوه نشان دهد.

می‌خواستم بدانم، آیا راهی وجود دارد که مردم را آرام کند و شاید آنها را وادار به انجام کاری نکنند، مشترک بمانند، و گوش دهند؟ آیا می‌توانیم افراد عصبانی را نگه داریم؟»

در زیر، روش جیسون برای دستیابی به این نتایج و یک مثال واقعی از تعامل با مشتری را که تئوری های او را ثابت کرد، مطالعه خواهید کرد.

شکستن یک پاسخ عصبانی

در حالی که جیسون از افرادی که دیگران را سرزنش می کنند حمایت نمی کند، اما منطق پشت خشمی که آنها می توانند احساس کنند را درک می کند. وقتی چیزی را خلق می کنیم، از مردم می خواهیم که کمی از زمان خود را به ما بدهند. و زمان با ارزش ترین منبع آنهاست. زمان کسری از زندگی آنها است که هرگز دوباره به دست نمی آید. اگر آنها احساس کنند که وقتشان به خوبی صرف نشده است، شبیه دزدی است. این شخصی است.»

او دو تئوری در مورد اینکه چرا مشتریان عصبانی بازخورد خشمگین می گذارند، دارد.

نظریه شماره یک: مردم بیش از هر چیز دیگری در دنیا می خواهند احساس کنند که شنیده می شوند.

مشتریان می خواهند شنیده شوند، ارزش گذاری شوند و درک شوند. در واقع، 64 درصد از مصرف کنندگان اولویت دارند پول خود را با کسب و کارهایی که احساس می کنند آنها را می شناسند خرج کنند. شاید به همان اندازه مهم، از هر سه نفر، یک نفر حاضر است یک تجربه منفی را نادیده بگیرد، اگر احساس کند یک کسب و کار در تلاش است آنها را به عنوان یک مشتری درک کند.

وقتی جیسون این حس را پیدا می‌کند که یک مشتری فقط باید بیرون بیاید، سعی نمی‌کند تا مکالمه را بیش از حد پیچیده کند. من در سریع ترین زمان ممکن پاسخ می دهم و هرگز با آنها بحث نمی کنم. و من هرگز تقاضای بازگشت کسب و کار آنها را ندارم. من فقط به آنها نشان می دهم که آنها را شنیده ام.”

نظریه شماره دو: مشتری عصبانی بیشتر وقتها انتظار پاسخ ندارند.

اگرچه مشتریان می خواهند شنیده شوند، اما همیشه انتظار ندارند که شنیده شوند. بالا رفتن از سطح انتظارات پایین می تواند مشتریان را شگفت زده کند و این ایده را ایجاد کند که شاید کسب و کار شما می خواهد به آنها گوش دهد.

جیسون گفت: “توقعات پایین آنها خشم آنها را تقویت می کند.” «آنها فکر نمی کنند که شنیده شوند. بنابراین، مثل این است که آنها در دری ظاهر می شوند که هرگز باز نمی شود. و اگر کسی به خشم آنها پاسخ ندهد، چه کاری می توانید انجام دهید؟ به همین دلیل است که در را به سرعت باز می کنم. آنها را مبهوت می کند.»

چگونه یک مشتری عصبانی را دوباره به دست آورید؟

یک روز، جیسون ایمیلی با موضوع «ضایعات» دریافت کرد. متن ایمیل به توهین به مجله کارآفرین ادامه داد و از عبارات مبتذل برای شکایت از مقاله ای که اخیراً منتشر شده است استفاده کرد، نمایه کارآفرینی که آنها را دوست نداشتند. نویسنده در پایان گفت: “من دوباره شرکت نخواهم کرد.”

هنگامی که تصمیم گرفت پاسخ دهد، جیسون در نظر گرفت که این مشتری واقعاً به دنبال چه چیزی بود. او با استفاده از دو نظریه بالا و مراحل زیر توانست مشتری را آرام کند و اشتراک خود را حفظ کند.

1. برای درک دیدگاه آنها، گفتگو را باز کنید

بازخورد گاهی اوقات می تواند یک پاسخ تند باشد. وقتی پاسخ می دهید، تعامل را انسانی می کنید و حتی می توانید لحن مشتری را تغییر دهید.

جیسون گفت: «اگر می‌خواهیم افرادی را که ناراحت هستند به دست آوریم، حداقل باید با تشخیص اینکه از کجا آمده‌اند شروع کنیم.

بخش اول پاسخ وی به شرح زیر است:

“از بازخورد شما متشکرم، و متاسفم که آن موضوع شما را ناراحت کرد. من همیشه به آنچه مشتریان برای گفتن دارند علاقه مند هستم، بنابراین اگر برایتان مهم نیست که بازخورد بیشتری را به اشتراک بگذارید، می‌خواهم بدانم: آیا از داستان‌های دیگر مجله ناراضی بوده‌اید یا صرفاً از این متن بیزاری کرده‌اید. قطعه ای که شما را به تصمیم برای عدم اشتراک مجدد سوق داده است؟

2. دیدگاه خود را به اشتراک بگذارید

سپس، جیسون دیدگاه خود را در مورد مقاله مورد نظر بدون اینکه حالت دفاعی داشته باشد یا از مشتری بخواهد در لغو اشتراک تجدید نظر کند، به اشتراک گذاشت:

ما سخت کار می کنیم تا مجله ای بسازیم که امیدواریم برای کارآفرینان، روشنگر و آموزنده و شگفت انگیز باشد. ما می دانیم که همه چیز مورد علاقه همه نخواهد بود.»

3. به اصل آن برسید

هر مکالمه متفاوت خواهد بود، اما جیسون دریافته است که این روش بارها و بارها برای او موفق بوده است. در این مورد، مشتری مورد نظر به او پاسخ داد و به او اجازه داد تا موضوع را عمیق‌تر کند.

جیسون گفت: «او بیشتر به من گفت که چرا از آن مقاله خاص متنفر است، زیرا من دقیقاً آن را تحریک کرده بودم. او نه تنها بازخورد صادقانه مشتری را دریافت کرد، بلکه متوجه شد که عصبانیت اولیه مشتری به لحن محاوره‌ای تری از بین می‌رود:

“من در گذشته ارزش زیادی از کارآفرین گرفته ام. و مطمئناً، برخی از مقاله‌ها هستند که شگفت‌انگیز هستند و برخی که آنقدرها برای من علاقه‌مند نیستند، اما نه، هیچ مقاله دیگری باعث نشد که من را به قدری بالا بکشد که در واقع سرگیجه داشته باشم.»

ناگهان مشتری با جیسون به عنوان یک انسان صحبت می کرد، نه به عنوان یک شرکت بی چهره. این فرصت جیسون بود که واقعاً روند فکری این مشتری را درک کند:

“فهمیدم. با تشکر از بازخورد دوباره شما. من همیشه تعجب می کنم و کمی گیج می شوم وقتی کسی چیزی را می بیند که دوست ندارد و باعث می شود اشتراک را لغو کند. این فقط نحوه عملکرد من به عنوان یک مصرف کننده نیست. اگر مثلاً من چیزی را که نتفلیکس تولید کرده دوست ندارم، در نتیجه نتفلیکس را لغو نمی‌کنم، اما می‌دانم که هرکسی تصمیم‌های خود را متفاوت می‌گیرد. همیشه برای یادگیری نحوه واکنش خوانندگان ما مفید است.

“این کمی مخاطره آمیز بود، اما به جای اینکه مستقیماً با او روبرو شوم، واکنش او را در چارچوب خودم قرار دادم. و من هرگز تصمیم او را زیر سوال نبردم زیرا هرگز نمی خواستم او را در حالت دفاعی قرار دهم.”

در نهایت مشتری انصراف نداد. همانطور که جیسون خاطرنشان کرد، “او داغ شده بود و احتمالاً انتظار نداشت که با او وارد گفتگو شوم، و اکنون او کمی احساس بی‌حسی می‌کند.”

برای نتایج بهتر، یک حضور آرام بخش باشید

جیسون با جدا کردن احساسات شخصی خود از بازخورد، پرسیدن سؤال و ارتباط با وضعیت مشتری، به اصل موضوع رسید: مشتری فقط می‌خواست حرفش شنیده شود. و وقتی کسی واقعاً گوش داد، عصبانیتش فروکش کرد. ارتباط انسانی ایجاد شد.

جیسون گفت: “من تقریبا به هر ایمیل عصبانی که دریافت کرده ام پاسخ داده ام.” و اغلب اوقات، زمانی که آنها را با ایجاد احساس دفاعی نکردن، با توهین نکردن آنها درگیر می‌کنم، چیزی را فاش می‌کنند، یا به نظر می‌رسد کمی خجالت می‌کشند که با کتک کاری به در خانه من آمده‌اند، در حالی که من می‌خواستم آن در را باز کنم.

نکته اینجاست: ما در دنیایی پر سر و صدا، اغلب خشمگین زندگی می کنیم و با پیوستن به این خشم به جایی نخواهیم رسید. وقتی صدای افراد را می شنویم، می توانیم آن خشم را با چیز دیگری جایگزین کنیم. ما با نجابت اولیه شروع خواهیم کرد و از آنجا خواهیم ساخت.”

چگونه می توانم این دانش را در نظرات قرار گرفته در صفحه بیزی لوک خود اعمال کنم؟
گشاده رویی در برابر انتقاد و بازخورد می تواند ناراحت کننده باشد – اما گاهی اوقات بهترین راه برای رشد است. برای کسب‌وکارها، بررسی‌های آنلاین می‌تواند راهی قدرتمند برای تقویت تلاش‌های بازاریابی، خدمات مشتری و وفاداری مشتری باشد.

در اینجا چندین نکته از کارشناس مشاغل کوچک در مورد نحوه استفاده از توصیه های Jason هنگام پاسخ به نظرات بیزی لوک آورده شده است.

از تعامل با مشتری عصبانی نترسید

وقتی بازخورد انتقادی دریافت می کنید، اجازه دارید اذیت شوید، اما چیزی که نمی خواهید باشید، ساکت بودن است. می‌توانید آن را نادیده بگیرید یا به افرادی که فقط برای شکایت آنلاین می‌روند و پشت صفحه‌کلید پنهان می‌شوند، صحبت کنید. اما صادقانه بگویم، در مورد بیزی لوک این واقعیت نیست.

«نزدیک به 75 درصد از نظرات در سایت خنثی تا مثبت هستند و ما بیشتر از نظرات 1، 2 و 3 ستاره مجموعاً نظرات 5 ستاره داریم. اما وقتی کسی چیزی منفی در مورد شما و کسب و کارتان می‌گوید، باعث می‌شود. به جای اینکه ناراحت باشید و احساس درماندگی کنید، می توانید با اقدامی آنها را غافلگیر کنید.»

برای ایجاد اعتماد به نظر های انتقادی پاسخ دهید

«حل کردن عصبانیت یا ناامیدی مشتری در یک انجمن عمومی می تواند به نفع شما باشد. یک نظرسنجی اخیر که توسط بیزی لوک انجام شد نشان داد که 56٪ از پاسخ دهندگان می گویند که مالکی که به نظرات مشتریان پاسخ می دهد باعث می شود آنها بیشتر به کسب و کار اعتماد کنند. و 87 درصد از خوانندگان مرور می گویند که اگر ببینند که کسب و کار به این موضوع پاسخ داده و به اندازه کافی به آن رسیدگی کرده است، به احتمال زیاد به مرور انتقادی نگاه می کنند.

همچنین فرصتی برای ایجاد اعتماد با مصرف کنندگان بالقوه ای است که شما را بررسی می کنند. نحوه پاسخگویی شما بازتابی از شیوه های خدمات مشتری شماست. و می تواند به شما کمک کند که برجسته شوید.”

یک گفتگوی باز با مشتری عصبانی ایجاد کنید

هنگامی که مردم به اندازه کافی عصبانی هستند که برای شما نامه می نویسند – چه یک ایمیل یا یک بررسی آنلاین – از نظر احساسی سرمایه گذاری می شوند. و اغلب انتظارات آنها برآورده نمی شد. اما همانطور که جیسون اشاره کرد، آنها لزوماً شکایت نمی کنند زیرا فکر می کنند کسی هر کاری انجام می دهد. آنها فقط شکایت می کنند زیرا می خواهند شنیده شوند. با پاسخگویی، به خصوص در زمان مناسب، می توانید فرد را شگفت زده و خوشحال کنید. شما می توانید تجربه آنها را تغییر دهید و آنها را به یکی از مشتریان وفادار و طرفداران خود تبدیل کنید.

هنگامی که به یک بررسی به صورت عمومی پاسخ می دهید، می خواهید به گونه ای پاسخ دهید که شیوه های خدمات مشتری شما را به همه مصرف کنندگان آینده منعکس کند. شما نمی خواهید لزوماً وارد یک گفتگوی رفت و برگشت با منتقد شوید. با تشکر از بازبینی کننده برای به اشتراک گذاشتن تجربه خود شروع کنید، سپس یکی دو مورد را ذکر کنید که آنها بیان کرده اند که با آنها مشکل دارند و اینکه کسب و کار شما معمولاً چگونه با این موارد برخورد می کند. سپس می توانید روشی را برای مشتری ارائه دهید تا با شما در تماس باشد یا نشان دهید که پیام مستقیمی برای ارتباط بیشتر ارسال کرده اید.

«به یاد داشته باشید: بازگرداندن این شخص نتیجه ای باورنکردنی برای پاسخ دادن است. اما به عنوان حداقل، با پاسخگویی به موقع، سیگنالی را به تمام مصرف کنندگان آینده ارسال می کنید که به شما اهمیت می دهند.”

لطفا نظرات و پیشنهادات خود را برای ما به اشتراک بگذارید

مطالب بیشتر

پیج رسمی اینستاگرام بیزی لوک

سئو شده توسط بیزی لوک