تقریبا همه کسب و کارها می گن «مشتری برای ما اولویته». ولی وقتی مشتری دو بار زنگ می زنه و جواب درست نمی گیره، یا برای یک مشکل ساده باید سه جا توضیح بده، این جمله فقط یک شعاره. مشتری محوری وقتی واقعی میشه که توی تصمیم های روزمره دیده بشه: از قیمت و محصول گرفته تا پاسخ پیام و رفتار بعد از خرید.
در این مقاله می بینید کسب و کار مشتری محور دقیقا یعنی چی، چطور قدم به قدم بهش برسید، با چه چالش هایی روبه رو میشید و موفقیتش را چطور اندازه بگیرید.
کسب و کار مشتری محور یعنی چی؟
کسب و کار مشتری محور کسب و کاریه که تصمیم هایش را از دید مشتری می گیره، نه فقط از دید خودش. هدفش اینه که تجربه مشتری قبل از خرید، موقع خرید و بعد از خرید خوب باشه و رابطه ای بلندمدت بسازه. تعریف کوتاهش این میشه: اول بفهمید مشتری چی می خواد، بعد بفروشید.
این کار فقط به تیم پشتیبانی مربوط نمیشه. فروش، تولید، بازاریابی و حتی حسابداری هم روی تجربه مشتری اثر می ذارن. برای همین مشتری محوری بیشتر یک فرهنگ کاریه تا یک بخش یا یک نرم افزار.
چرا مشتری محوری به سود برمی گرده؟
مشتری راضی معمولا دوباره خرید می کنه، به دیگران معرفی می کنه و راحت تر سراغ رقیب نمیره. نگه داشتن یک مشتری فعلی هم معمولا کم هزینه تر از پیدا کردن مشتری تازه است، چون خرج تبلیغ و جذب دوباره ندارید. نتیجه اش این میشه که ارزش هر مشتری برای کسب و کار شما در طول زمان بالاتر میره. اگر بخواید این ارزش را دقیق تر بسنجید، مقاله ارزش طول عمر مشتری کمک می کنه.
توی بازاری که مشتری خیلی راحت می تونه قیمت و نظر برندها را مقایسه کنه، تجربه خوب یکی از معدود چیزهاییه که رقیب نمی تونه به همین سادگی کپی کنه.
چطور کسب و کار مشتری محور بسازیم؟
لازم نیست از اول سیستم گرون یا تیم بزرگ داشته باشید. این شش قدم را می تونید با هر اندازه ای از کسب و کار شروع کنید.
۱. مشتری هاتون را دقیق بشناسید
مشتری شما فقط «همه» نیست. بپرسید کیه، چه مشکلی داره، کجا دنبال راه حل می گرده و چی باعث میشه اعتماد کنه. این شناخت پایه همه تصمیم های بعدیه. برای شروع مخاطب هدف و تقسیم بندی مخاطبان را بخونید.
۲. مسیر مشتری را از دید خودش ببینید
از لحظه ای که مشتری اولین بار اسم شما را می شنوه تا بعد از خرید، چه اتفاق هایی می افته؟ کجا سردرگم میشه، کجا منتظر می مونه و کجا ناامید میشه؟ نقشه کشیدن این مسیر نقطه های ضعف را نشون میده. برای آشنایی بیشتر با این کار، مقاله سفر مشتری را ببینید.
۳. اطلاعات مشتری را یک جا جمع کنید
اگر سابقه خرید، پیام ها و درخواست های مشتری توی چند دفترچه و چند گوشی پخش باشه، هیچ کس تصویر کامل را نداره. یک فایل ساده یا یک ابزار مدیریت ارتباط با مشتری کافیه، به شرطی که همه تیم ازش استفاده کنن. درباره این ابزارها مقاله CRM را ببینید.
۴. تیم را هم جهت کنید
مشتری محوری وقتی جواب میده که همه تیم بدونن هدف چیه. بخش فروش باید بدونه پشتیبانی چه شکایتی گرفته و پشتیبانی هم باید از وعده های فروش خبر داشته باشه. به کارمندی که با مشتری حرف می زنه هم اختیار کافی بدید تا بتونه مشکل را همونجا حل کنه. فلسفه پشت این کار را توی فلسفه خدمات مشتری می خونید.
۵. بازخورد را جدی بگیرید
نظر و شکایت مشتری رایگان ترین تحقیق بازار شماست. بپرسید، گوش بدید و به نظرها جواب بدید، چه مثبت باشه چه منفی. اگر با مشتری عصبانی طرف هستید، برخورد با مشتری عصبانی و نظرات مشتری ها را مطالعه کنید.
۶. ارتباط را شفاف و منظم نگه دارید
مشتری انتظار نداره همه چیز بی نقص باشه، ولی انتظار داره بدونه چه خبره. وضعیت سفارش، تاخیر یا تغییر قیمت را قبل از اینکه خودش بپرسه بهش بگید. نکته های بیشتر این موضوع توی ارتباط موثر با مشتری هست.
چه چالش هایی سر راه مشتری محوری هست؟
ارتباط ضعیف بین بخش ها: هر بخش فقط بخش خودش را می بینه و تجربه کلی مشتری کسی مسئولش نیست.
اطلاعات پراکنده: داده مشتری توی چند جا مونده و کسی نمی تونه ازش تصمیم بگیره.
کارمند بی اختیار: کسی که با مشتری حرف می زنه برای هر مشکل کوچک باید از مدیر اجازه بگیره.
تمرکز فقط روی فروش: تیم فقط عدد فروش را می بینه و رضایت و نگهداری مشتری برای کسی مهم نیست.
داده زیاد، تحلیل کم: جمع کردن اطلاعات راحته، ولی تبدیلش به تصمیم نیاز به عادت و برنامه داره.
مشتری محوری را چطور اندازه بگیریم؟
عدد جادویی واحدی برای این کار وجود نداره. بهتره چند شاخص ساده را کنار هم نگاه کنید و ماه به ماه روندشان را ببینید.
CSAT (رضایت مشتری): بعد از یک خرید یا خدمت می پرسید راضی بودید یا نه. درصد پاسخ های مثبت را از کل پاسخ ها حساب می کنید.
NPS (امتیاز ترویج کننده): می پرسید چقدر احتمال داره ما را به دوستتان پیشنهاد بدید. درصد مشتری های ترویج کننده منهای درصد مشتری های ناراضی میشه NPS.
CLV (ارزش طول عمر مشتری): یعنی هر مشتری در کل رابطه اش چقدر برای شما ارزش داره. فرمول ساده اش ارزش هر مشتری ضرب در میانگین مدت ماندن اوناست.
نرخ ریزش: چند درصد مشتری ها دیگه برنمی گردن. اگر رضایت بالاست ولی ریزش هم بالاست، احتمالا مشکل از خود محصول یا خدمته.
هزینه جذب مشتری: برای شروع، هزینه جذب مشتری را با ارزش هر مشتری مقایسه کنید.
رضایت و وفاداری لحظه ای به تنهایی کافی نیستن. بهتره اون ها را کنار ارزش طول عمر مشتری ببینید تا معلوم بشه حس خوب مشتری واقعا به خرید و ماندگاری تبدیل شده یا نه. برای ساختن عادت اندازه گیری، تحلیل بازاریابی هم مفیده.
چه اشتباه هایی مشتری محوری را به شعار تبدیل می کنه؟
گرفتن نظرسنجی بدون اینکه کسی نتیجه اش را بخونه یا اقدامی بکنه.
وعده دادن در تبلیغات و انجام ندادن در عمل.
خوب برخورد کردن فقط با مشتری جدید و فراموش کردن مشتری قدیمی.
سنجیدن رضایت فقط یک بار، به جای دنبال کردن روند در طول زمان.
خرید ابزار گرون بدون اینکه تیم یاد گرفته باشه ازش استفاده کنه.
از کجا شروع کنیم؟
نظر ما اینه که از کوچیک شروع کنید. یک مسیر مهم مشتری را انتخاب کنید، مثلا از اولین تماس تا تحویل سفارش. سه چهار مشتری واقعی را مصاحبه کنید، مشکل های تکراری را پیدا کنید و یکی دو تا را در یک ماه رفع کنید. بعد همین کار را برای مسیر بعدی تکرار کنید. این روش از یک برنامه بزرگ و نیمه کاره خیلی مطمئن تره، چون هر بار نتیجه را می بینید و انگیزه تیم هم حفظ میشه.
نتیجه گیری
مشتری محوری یک پروژه یک ماهه نیست، یک عادته. مشتری را بشناسید، مسیرش را از دید خودش ببینید، اطلاعات را یک جا جمع کنید، تیم را هم جهت کنید و نتیجه را با چند شاخص ساده بسنجید. هر چقدر این چرخه را منظم تر تکرار کنید، مشتری راضی تر می مونه و هزینه جذب مشتری تازه کمتر میشه.
اگر دنبال راه هایی برای معرفی بهتر کسب و کارتان و ارتباط بیشتر با مشتری هستید، بهتره قبل از هر تصمیمی ابزارها و خدمات موجود را بررسی کنید. بیزی لوک با خدمات دیجیتال مارکتینگ و طراحی سایت یکی از گزینه هایی است که می تونه توی این مسیر کمک کنه. برای مشاوره هم از بخش تماس با ما در ارتباط باشید.
