چگونه یک فلسفه خدمات مشتری برای کسب و کار خود ایجاد کنید

چگونه یک فلسفه خدمات مشتری برای کسب و کار خود ایجاد کنید

مهم ترین فلسفه خدمات مشتری این است که لحن را برای نحوه تعامل خود با مشتریان در هر مرحله تنظیم کنید. برای این کار پیشنهاد می کنم حتما مقاله خدمات ثبت مشاغل را مطالعه کنید

خدمات مشتری به روشی اطلاق می‌شود که قبل، حین و پس از خرید شخصی از کسب‌وکار شما، کمک می‌کنید. برخی از شرکت‌ها تیم‌های خدمات مشتری یا کل بخش‌هایی را که برای رفع نیازهای مشتری اختصاص داده شده‌اند، اختصاص داده‌اند. دیگران آن را در هر نقشی ادغام می کنند. در هر صورت، برای موفقیت تجاری هر شرکتی ضروری است. در واقع، از هر 10 مصرف‌کننده آمریکایی، 7 نفر می‌گویند اگر به معنای خرید از کسب‌وکاری است که خدمات عالی به مشتریان ارائه می‌دهد، حاضرند پول بیشتری خرج کنند.

تاثیر بالقوه بر نتیجه کسب و کار شما یکی از دلایل بسیاری برای ایجاد و پیاده سازی فلسفه خدمات مشتری شماست. این امر مستلزم ارزیابی صادقانه از نحوه تعامل تیم خدمات مشتری شما با مشتریان و خدماتی است که می توانید ارائه دهید. ما در بیزی لوک تمامی سفارش خدمات دیجیتال مارکتینگ را با کمال میل پذیرا هستیم

فلسفه خدمات مشتری چیست؟

فلسفه خدمات مشتری شما ممکن است بخشی از یک برنامه مدیریت ارتباط با مشتری باشد که نحوه برخورد شما با حمایت از مشتریان را راهنمایی می کند. روشی را که کسب‌وکار شما آماده می‌کند، وضع می‌کند و خط‌مشی پشتیبانی شما را حفظ می‌کند، شکل می‌دهد.

یک فلسفه خدمات مشتری باید جزئیات نحوه تعامل کارمندان با مشتریان را توضیح دهد تا در نهایت وفاداری مشتری ایجاد شود و حفظ مشتری بهبود یابد.

اغلب، کسب و کارها بیانیه فلسفه خدمات مشتری خود را در دسترس عموم قرار می دهند. این کار ارزش‌های شرکت شما را به اشتراک می‌گذارد و انتظارات را در مورد خدماتی که کسب‌وکار شما به مشتریان ارائه می‌دهد تعیین می‌کند.

فلسفه خدمات مشتری خوب چیست؟

بسیاری از فلسفه های خدمات مشتری موثر بر ویژگی ها و ارزش های اصلی مانند:

• صداقت
• توجه
• تمامیت
• کیفیت
• فهم
• استماع
• برقراری ارتباط
• پاسخدهی
• در حال خدمت کردن
• شخصی سازی

همانطور که برای نوشتن یک فلسفه خدمات مشتری آماده می شوید، به آنچه در روابط خود با افراد دیگر ارزش قائل هستید فکر کنید. در شرکت هایی که به آنها احساس وفاداری می کنید چطور؟ یا کسب و کارهایی با ویژگی هایی که امیدوارید از آنها تقلید کنید؟ این کلمات کلیدی می توانند به شما کمک کنند تا فلسفه خود را بسازید.

7 مرحله برای ایجاد یک فلسفه خدمات مشتری تاثیرگذار

فلسفه خدمات مشتری شما منحصر به کسب و کار شما خواهد بود. این باید ارزش های اصلی شما را منعکس کند و با کارمندان شما همخوانی داشته باشد. برای ایجاد این فلسفه، باید تجربه مشتری و خدماتی را که می توانید به طور قابل اعتماد پشتیبانی و ارائه دهید، در نظر بگیرید. این را می توان با این 7 نکته برای توسعه یک فلسفه خدمات مشتری قوی انجام داد.

1. اهداف و نیازهای مشتری خود را ارزیابی کنید.

صادق باشید. نیازها و خواسته های مشتری و خدمات پشتیبانی که شرکت شما قادر به ارائه آن است را در نظر بگیرید. اگر نتوانید به طور مداوم ارائه دهید، رویکرد «به هر قیمتی که شده مشتری را راضی کنید» به شما کمک نخواهد کرد. پهنای باند نمایندگان خدمات مشتری خود و اینکه آیا منابعی برای یک تیم پشتیبانی کامل در حین ایجاد فلسفه خدمات مشتری خود دارید، در نظر بگیرید.

جمع آوری بازخورد از مشتریان فعلی شما هنگام ایجاد این فلسفه می تواند مفید باشد. شما می‌خواهید از ایجاد محصولات یا راه‌حل‌های خدمات مشتری که فکر می‌کنید مشتری شما می‌خواهد، اجتناب کنید، اگر آن چیزی نیست که واقعاً به آن نیاز دارد یا می‌خواهد. ارزیابی مشتری را از طریق گروه‌های متمرکز، نظرسنجی‌های رضایت‌مندی، چت‌های زنده یا کارت‌های نظرات مشتری ایجاد کنید تا صدایی را به مشتری بدهید که می‌خواهید راضی کنید.

2. یک مدل مسئله محور یا مشتری محور انتخاب کنید.

یک تمایز مفید در مورد این است که آیا فلسفه خدمات مشتری شما موضوع محور است یا مشتری محور.

فلسفه های موضوع محور بر حل مسائل خاصی که مشتریان به صورت موردی دارند متمرکز هستند. این بدان معنی است که هر موضوعی به عنوان رویداد جداگانه خود مورد بررسی قرار می گیرد. فلسفه های مشتری محور هم به موضوع و هم به مشتری به عنوان یک بسته یکپارچه نگاه می کنند. این معمولاً به گزارشی نیاز دارد که شامل تاریخچه پشتیبانی مشتری و یادداشت‌های داخلی درباره مشکلاتی است که مشتری در گذشته تجربه کرده است. فلسفه های مشتری محور اغلب ممکن است منابع بیشتری را برای پیاده سازی مصرف کنند و ممکن است برای همه مشاغل قابل اجرا یا کاربردی نباشند، اما می توانند وفاداری مشتری شما را به میزان قابل توجهی افزایش دهند.

3. مشتریان خود را در نظر بگیرید.

خود را به جای مشتری بگذارید. انتظارات مشتری شما چیست؟ وقتی اهداف و نیازهای آنها را ارزیابی کردید، چگونه می توانید آنچه را که در مورد آنها آموخته اید به کار ببرید؟ این مرحله شامل عملی کردن آن تحلیل است.

انواع خدمات یا پشتیبانی آنها از کسب و کار شما را در نظر بگیرید. چگونه می‌خواهند در مورد مسائل ارتباط برقرار کنند یا به‌روزرسانی‌هایی در مورد عرضه‌های محصول، ارتباطات بازاریابی یا رویدادهای حمایت‌شده توسط شرکت دریافت کنند؟ این ممکن است شامل زمان‌های پاسخ سریع برای تماس‌های مرتبط با مشکل، خدمات صوتی خودکار ساده‌شده، یا استراتژی‌های بازاریابی ایمیلی برای آگاهی از تبلیغات، محصولات یا رویدادها باشد.

4. قابلیت دسترسی، سلف سرویس و اتوماسیون را در بر بگیرد.

در حالی که برخی از تکنیک های خدمات مشتری به بهترین وجه از طریق تعامل یک به یک انجام می شوند، مانند پاسخ دادن به سؤالات، ارائه اطلاعات محصول به مشتری یا راهنمایی فروش، برخی از مشتریان از تجربیات بی دردسر یا روش های کم تلاش برای کمک به خود لذت می برند.

شما می توانید این نیاز را با مقالات عیب یابی واضح و ساده، چت های زنده یا محتوای آنلاین که مسائل مربوط به محصول یا صنعت را پوشش می دهد، برآورده کنید. همچنین می‌توانید کمپین‌های بازاریابی خودکار ایجاد کنید تا یک اعلان سفارش شخصی، یا جوایز خوشامدگویی ایجاد کنید – همه اینها می‌توانند موضوعاتی را پوشش دهند که می‌دانید علاقه‌مند هستند یا نیاز به کسب اطلاعات بیشتر در مورد آن‌ها بدون دخالت نمایندگان خدمات مشتری دارند.

5. روی ثبات تمرکز کنید.

ثبات برای رضایت مشتری بسیار مهم است. نام تجاری شما باید برای مشتریانی که با آن تعامل دارند سازگار باشد، صرف نظر از اینکه این برند از طریق سلف سرویس، اتوماسیون یا نماینده مستقیم باشد.

همانطور که فلسفه خدمات مشتری خود را می نویسید، به این فکر کنید که ارزش ها و عناصر برند شما چگونه وارد آن می شوند. فلسفه شما باید نحوه نمایش برند شما در تعاملات خدمات مشتری در کانال ها را پوشش دهد. این را می توان با ایجاد اصول کلیدی برند شما انجام داد: لحن، صدا، و بصری.

6. ایجاد توانمندی کارکنان.

ایجاد موقعیت هایی که در آن کارکنان آگاه و توانمند برای ارائه راه حل ها و خدمت به مردم باشند، کلیدی است. این را می توان با ارائه آموزش کافی به کارکنان برای درک هر گونه سؤال یا مشکلی که ممکن است مشتری داشته باشد، انجام داد. همانطور که شرکت شما رشد می کند، باید راه حل های توسعه حرفه ای را برای تیم خود در نظر بگیرید.

ایجاد اعتماد با کارمندان و دادن استقلال به آنها برای تصمیم گیری در مورد خدمات مشتری و حل مسائل می تواند نیاز به یک اسکریپت، قوانین یا مدیریت خرد را برطرف کند. به نوبه خود، آنها می توانند به جای کپی کردن از یک اسکریپت، راه حل هایی را به مشتری شما ارائه دهند.

7. شناخت، مسئولیت پذیری و صبر را تمرین کنید.

اینکه چگونه کسب و کار شما به نیازهای مشتریان پاسخ می دهد، بر تجربه و درک مشتریان از ارزش های شرکت شما تأثیر زیادی خواهد داشت. درک اینکه مشتریان برای کسب و کار شما چه معنایی دارند و ایجاد حس شناخته شدن و قدردانی در آنها کمک زیادی می کند. مسئولیت پذیری و ارائه خدمات و راه حل های مورد نیاز مشتریان شما سودمند است.

به کارمندان خود بگویید که خدمات مشتری باید با صبر و درک ارائه شود. ممکن است نتوانید هر مشتری را با فلسفه خود به دست آورید، اما درک اینکه چه زمانی باید پشتکار داشته باشید و چه زمانی باید رها شوید، آستانه مهمی برای درک و به کارگیری برازنده است. کارمندان خود را تشویق کنید تا با همدلی مشتریان خود را ملاقات کنند و با آرامش به حل مشکلات آنها بپردازید.

فلسفه خدمات مشتری خود را در یک استراتژی به کار ببرید

هنگامی که فلسفه خدمات مشتری خود را ایجاد کردید، وقت آن است که آن را عملی کنید. برای انجام این کار، این فلسفه را با استراتژی خدمات مشتری تطبیق خواهید داد.

استراتژی شما باید شامل موارد زیر باشد:

• فلسفه خدمات مشتری خود را اعمال کنید.
• ارزش ارائه خدمات به مشتریان را به عنوان یک محرک رشد برای شرکت شناسایی کنید.
• اهداف خدمات مشتری را تعیین کنید.
• هزینه ارائه خدمات به مشتریان را پیش بینی کنید.
• منابع مورد نیاز برای دستیابی به اهداف خدمات مشتری خود را تخصیص دهید.
• کارکنانی را استخدام کنید که بتوانند استانداردهای خدمات مشتری شما را برآورده کنند.
• تیم خود را آموزش دهید و توانمند سازید تا سطح خدمات مشتری مورد نظر شما را ارائه دهد تا انتظارات مشتری را برآورده کند و حتی از آن فراتر رود.
• کارکنان را پاسخگو نگه دارید – شاید از یک سیستم مدیریت عملکرد برای شناسایی و پاداش دادن به دانش، زمان پاسخگویی سریع و خدمات خوب استفاده کنید.
• کارگاه آموزشی و به روز رسانی اهداف و فلسفه خدمات مشتری شما.
• استراتژی خدمات مشتری خود را اعمال کنید

هنگامی که استراتژی خدمات مشتری شما تصویب شد، باید در تمام بخش ها و لایه های کسب و کار شما از بالا به پایین و پایین به بالا وجود داشته باشد. کسانی که در پست های رهبری هستند باید از نزدیک در حفظ و به روز رسانی آن به عنوان نماینده مستقیم ماموریت و ارزش های شرکت مشارکت داشته باشند. (این یک روش خوب است که حتی اگر کسب و کار خود را به تنهایی اداره می کنید، استفاده کنید؛ اگر این یک عادت باشد، افزایش خدمات مشتری آسان تر خواهد بود.)

برای مثال، اگر جنبه طراحی یا مهندسی در کسب و کار خود دارید، آنها باید از خواسته ها و نیازهای مشتری آگاه باشند و بتوانند به طور موثر به سؤالات رایج در مورد محصول پاسخ دهند. محصولات باید با در نظر گرفتن تجربه کاربری و یا رابط کاربری طراحی شوند. به همین ترتیب، بخش‌های بازاریابی باید قادر به پاسخگویی به سؤالات کلیدی محصول باشند و باید در حین ایجاد هرگونه ارتباطات بازاریابی خودکار، محتوای وبلاگ یا پست‌های رسانه‌های اجتماعی، به نیازها، سؤالات یا خواسته‌های مشتری توجه کنند.

تیم های فروش و کارکنان باید آموزش ببینند، توانمند شوند و با نیازهای مشتری و فلسفه خدمات مشتری شرکت هماهنگ باشند. اطمینان از اینکه فلسفه خدمات مشتری شما در هر سطحی ارائه شده است، به شرکت شما کمک می کند تا به تلاش برای رسیدن به یک هدف مشترک ادامه دهد و دیدگاه شما را در راستای ارزش های برند شما حفظ کند.

اجازه دهید فلسفه خدمات مشتری شما به همان اندازه رشد کند

ایجاد خدمات ارزشمند مشتری عمیقاً تحت تأثیر نیازها و خواسته های مشتری شما و همچنین محدودیت ها و توانایی های کسب و کار شما است. در مورد به روز رسانی فلسفه خدمات مشتری خود با رشد شرکت فعال باشید.

ممکن است تغییراتی رخ دهد که هم بر کسب و کار و هم بر پایه مشتری شما تأثیر بگذارد. به جستجوی نظرات مشتری و ارزیابی مجدد اینکه چگونه شرکت شما می تواند نیازهای آنها را برای دستیابی به موفقیت تجاری برآورده کند و همچنان مشتریان را خوشحال کند، ادامه دهید.

لطفا نظرات و پیشنهادات خود را برای ما و دیگران به اشتراک بگذارید

پیج رسمی اینستاگرام بیزی لوک

مطالب بیشتر

سئو شده توسط بیزی لوک