14 نکته بسیار مهم برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان

مشتریان شما همان اشخاصی هستند که کسب و کار شما را موفق می کنند. در اینجا 14 نکته مهم برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان آورده شده است. مشتریان شما سرمایه های شما هستند. شما می‌توانید یک محصول فوق‌العاده، یک تیم رهبری تاثیرگذار و کارمندان عالی داشته باشید، و اگر مشتری نداشته باشید، به این معنی است که در واقع چیزی نخواهید داشت. ارتباط موثر با مشتری بهترین راه برای تضمین موفقیت آینده شماست.

1. صبور باشید

مشتریان با تیم شما تماس می گیرند، چرا که نمی دانند دارند چه کار می کنند. به طور مثال، معمولاً یک مسئله احساسی در این موضوع وجود دارد. هنگامی که مشتریان مشکل فنی دارند، ممکن است نسبت به فردی که می تواند پاسخ آنها را بدهد، احساس توانایی یا باهوشی کمتری داشته باشند. با مشتریان خود صبور باشید و سعی کنید بفهمید آنها از کجا می آیند و دقیقا از شما چه می خواهند.

2. از دادن وعده های بیش از حد خودداری کنید

وعده دادن دادن به مشتریانتان می تواند وسوسه انگیز باشد، به خصوص اگر احساس کنید که آنها را آرام می کند یا مکالمه را راحت تر می کند. در این حالت ارتباط موثر تری با مشتری برقرار می کنید. گفته می شود، هیچ کمکی به آینده شما یا آنها نمی کند. همیشه بهتر است انتظارات معقولی داشته باشید و سپس از آنها فراتر بروید. هیچ جدول زمانی قطعی را اعلام نکنید یا به کاری متعهد نشوید که 100% مطمئن نیستید که تیم شما قادر به انجام آن است.

3. تا جایی که می توانید درباره مشتری خود بیاموزید

هرچه تیم شما قبل از کمک به مشتری اطلاعات بیشتری داشته باشد، بهتر می تواند راهنمایی کند. هر گونه اطلاعاتی که در مورد مشتری دارید، مانند اعتبار دوره حساب، درخواست های پشتیبانی قبلی و هر چیزی که در طول فرآیند فروش ارتباط بهتری با مشتری برقرار کرده است، ذخیره کنید. همه این اطلاعات را به راحتی در دسترس قرار دهید تا هر کسی که با مشتریان تعامل دارد بتواند آن را ببیند. هر چه تیم شما اطلاعات کمتری برای پرسیدن از مشتریان داشته باشد، بهتر است. وقتی با مشتریان مانند انسان‌ رفتار می‌کنید، به‌جای اینکه فقط آنها را از طریق چرخ‌دنده‌های یک دستگاه پشتیبانی حرکت دهید، از آن قدردانی می‌کنند: 84 درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند که رفتار آنها مانند یک فرد، نه یک عدد، برای ارتباط گیری بهتر بوده و آنها را به خریدار تبدیل می کند.

4. اگر جواب را نمی دانید صادق باشید

تیم شما پاسخ همه چیزهایی که مشتریان شما می پرسند را نمی داند. به جای پاسخ دادن به «فکر می‌کنم…» یا «مطمئن نیستم، اما…» آنها را تشویق کنید که فقط جواب درست را دریافت کنند. اگر در حال حاضر ابزار لازم برای دریافت پاسخ صحیح را ندارند، انتظارات مشتری را به درستی تنظیم کنید. هنگامی که مورد بررسی قرار گرفت، 89٪ از مشتریان گفتند که بیشتر از برندهای صادق حمایت می کنند. تاثیر مستقیم یک ارتباط موثر با مشتری را در زمان بعدی لمس خواهید کرد.

اگر پاسخ مناسبی برای مشتریان خود ندارید، به آنها اطلاع دهید که مطمئن نیستید. فراموش نکنید که به آنها بگویید از نظر جدول زمانی برای حل و فصل چه انتظاراتی می توانند داشته باشند.

5. در تلفن گویا، با کمترین حلقه مشتری را به جواب خود برسانید

بیش از 83 درصد از مشتریان می گویند که پس از تجربه ضعیف سیستم تلفن خودکار، کار با یک شرکت را متوقف می کنند. همه آنها گفته اند: ما را از طریق تلفن گویای خودکار به مدت 15 دقیقه راهنمایی می کنند، فقط وقتی به یک اوپراتور می رسید به طور تصادفی تلفن را قطع می کند. برداشت های اولیه بهترین فرصت شما برای ایجاد یک تاثیر برنده است. مشتریان خود را از بین نبرید. سعی کنید آنها را تا حد ممکن عمدا و با کمترین حلقه به یک ارتباط به شدت تاثیر گذار برسانید.

عمدی بودن همچنین به معنای احترام گذاشتن به زمان مشتریان است. یک مطالعه در سال 2017 از InContact نشان داد که فقط 43٪ از مشتریان از آخرین تعامل با خدمات مشتری ایمیل خود بسیار راضی بودند. آنهایی که خوشحال بودند سرعت را به عنوان یک لذت برتر ذکر کردند.

برداشت های اولیه، به خصوص برداشت های سریع، ارزشمند هستند. مطمئن شوید که تیم شما فراتر از همه انتظاراتی که مشتریان شما ممکن است داشته باشند، فراتر می رود.

6. شنونده خوبی باشید و فعالانه گوش دهید

شما باید بخواهید که مشتریان خود را بفهمید. در طول مکالمات به طور فعال گوش دهید تا مطمئن شوید که چیزی را که ممکن است در مورد آن کنجکاو باشند از دست ندهید. اما بهترین راه برای گوش دادن فعال در زمانی که فقط مشغول به کار دیگری هستید چیست؟

وقتی مشغول به کار دیگری هستید، به خودی خود گوش نمی دهید. بنابراین، این از طریق ایمیل یا چت چگونه به نظر می رسد؟ از طریق متن، درگیر شدن در کار انجام شده، خلاص شدن از شر هرگونه حواس پرتی است که در پاسخ به سؤال مشتریان شما کمکی نمی کند. مطمئن شوید که پیام مشتری را با دقت بخوانید و مطمئن شوید که همه چیز را کاملاً درک کرده اید. اگر برای بررسی چیزی به زمان نیاز دارید، رک باشید و آن را با آنها در میان بگذارید. مطمئن شوید که موضوع را همانطور که در حال حاضر درک می کنید تکرار کنید و به مشتری اجازه دهید دیدگاه خود را به اشتراک بگذارد.

7. از تشبیهات و زبان ساده استفاده کنید

همانطور که اصل KISS پیشنهاد می‌کند، اکثر سیستم‌ها زمانی بهترین عملکرد را دارند که آن را ساده و سرراست نگه دارند. هنگام برقراری ارتباط با مشتریان شما تفاوتی ندارد.

از هر ابزاری که در میز کار خود دارید برای برقراری ارتباط ساده با مشتریان خود استفاده کنید. تصور کنید که می خواهید پاسخ خود را برای کسی توضیح دهید که قبلاً از محصول شما استفاده نکرده است. هرگز در مورد کارهایی که مشتری شما انجام نداده یا نمی داند فرضیات خود را اضافه نکنید، چرا که مخاطب را گمراه می کنید.

8. از ابزارهایی برای سهولت در کار مشتری خود استفاده کنید

عدم سرعت یکی از سه دلیل اصلی ناامیدی از پشتیبانی مشتری است. هر چه بیشتر طول بکشد تا مشتری شما مشکل خود را توضیح دهد، تیم شما مدت بیشتری طول می کشد تا آن را حل کند.

هر ماه برخی از فناوری‌های جدید به بازار می‌آیند که کمک به مشتریان را آسان‌تر می‌کند. استفاده از ابزارهایی مانند مرور مشترک یا اشکال زدایی چت زنده می تواند توضیح مشکلات را برای مشتریان شما بسیار آسان تر کند. وبسایت معظم بیزی لوک این امکان را برای همه صاحبان عزیز کسب و کار فراهم کرده است. همچنین رسیدن به پاسخ را بسیار سریعتر می کند. اگر مشتری شما فقط می تواند مشکل را به شما نشان دهد نه اینکه مجبور شود به شما بگوید (با مشکلاتی که ممکن است در شرح توضیحات داشته باشد)، کار را هم برای تیم خود و هم برای شخصی که تماس می گیرد آسان می کنید.

9. مثبت باشید و از زبانی استفاده کنید که منعکس کننده آن باشد

کدام یک از جملات بهتر است؟ “تا ماه آینده نمی توانم در این مورد به شما کمک کنم. ما با مشکلات زنجیره تامین روبرو هستیم و در حال حاضر در دسترس نیست.” یا “آن محصول ماه آینده آماده خواهد شد. من می توانم سفارشی برای شما آماده کنم و مطمئن شوم که در اسرع وقت ارسال می شود.”

دومی، درسته؟

استفاده از زبان مثبت درک و پذیرش اخبار سخت را آسان تر می کند. حتی اگر چیزی می‌گویید که معمولاً خبر بدی است، بسیار واضح‌ است که آن را مثبت بسازید یا آن را باز نگه دارید.

10. از قطع کردن صحبت خودداری کنید

به گزارش مک کینزی که 70 درصد از خرید یک مشتری به احساس مشتری بستگی دارد. آیا کسی هست که از قطع شدن در وسط یک فکر یا سخن لذت ببرد؟ هنگامی که با مشتری صحبت می کنید، صحبت را قطع نکنید.

با این حال، هنگام برقراری ارتباط از طریق متن کمی پیچیده تر است. سعی کنید سوالات متعددی را بدون اینکه فرصتی برای پاسخگویی به مشتریان ارائه دهید به آنها پاسخ ندهید. از ارسال پاسخ‌های ذخیره‌شده از پیش نوشته‌شده غول‌پیکر سریع‌تر از آنچه مشتریانتان می‌توانند بخوانند، خودداری کنید. حتی زمانی که از الگوهای پیام استفاده می کنید، با همان سرعتی که یک انسان می خواهد بنویسید و ارتباط برقرار کنید. وقتی بیش از حد به پاسخ های ذخیره شده خود تکیه می کنید، در نهایت مانند یک ربات بی احساس به نظر می رسید. در این حالت است که برقراری ارتباط موثر با مشتری را از دست می دهید.

11. مفروضات خود را دوباره بررسی کنید

هر زمان که می توانید، از مشتری بخواهید تا تأیید کند که مفروضات شما درست است. برخی از عبارات مفید برای استفاده عبارتند از:

• اگر درست است به من اطلاع دهید!
• به نظر من شبیه این است که …
• شما هم بر این باور هستید که …
• شما قبول دارید که …

قبل از حرکت رو به جلو در تعامل با مشتری، درخواست اطلاعات بیشتر، ضرری ندارد. اطلاعات بیشتر یعنی ارتباط موثر تر.

12. به سبک های مختلف یادگیری بپردازید

سبک های یادگیری مختلفی وجود دارد، و هیچ تضمینی وجود ندارد که همه مشتریان شما در یک گروه جا شوند.

سعی کنید تا جایی که می توانید از منابعی استفاده کنید که به انواع سبک های یادگیری بپردازند. به عنوان مثال، می‌توانید از ترکیبی از وبینارهای ویدیویی، اسناد نوشتاری، گردش‌های کاری درون برنامه‌ای یا حتی اینفوگرافیک استفاده کنید. هر چه مواد آموزشی بیشتری برای سبک های یادگیری مختلف ایجاد کنید، انتقال آن اطلاعات به مشتریانی که به آن نیاز دارند آسان تر خواهد بود. با این کار شما مسقیما و بر اساس نیاز مشتری، سیستم پاسخگویی را پیش می گیرید.

13. هر تعاملی را با یک دعوت پایان دهید

هر مکالمه‌ای را با این جمله به پایان برسانید: «اگر چیز دیگری هست که بتوانم در موردش کمک کنم، به من اطلاع دهید!» به مشتری این امکان را می دهد که بداند شما مایل به کمک هستید و در صورت نیاز راه بیشتری را طی کنید.

به جای پایان دادن به آن، شاید حتی در نظر بگیرید که چه اطلاعات اضافی می توانید ارائه دهید. اطلاعات بیشتری از کسب و کار خود ارائه دهید، مشتری را به منبع دیگری ارجاع دهید، یا در صورت افزایش، مراحل بعدی را برای مشتری بیان کنید. تمایل نشان دادن شما برای فراتر رفتن، تاثیر بسیار خوبی به برقراری ارتباط موثر با مشتری بر جای خواهد گذاشت.

14. سوالات بیشتری بپرسید

برای برقراری ارتباط موثر با مشتری، از آنها خود بپرسید که چه احساسی دارند. اگر آنها پیشنهادی به شما ارائه کردند، مطمئن شوید که زمینه اطراف آن را درک کرده اید. همیشه بیشتر بخواهید.

بینش مشتری در سنجش موفقیت آمیز عملکرد محصول شما، ضروری است. مایکروسافت دریافت که 52 درصد از مصرف کنندگان فکر می کنند که شرکت ها باید نسبت به بازخورد ارائه شده توسط مشتریان خود، اقدام بهتری انجام دهند. اولین قدم را با اطمینان از اینکه دقیقاً خواسته آنها را درک کرده اید بردارید.

انسان باشیم و مانند ربات برخورد نکنیم

مشتریان ممکن است خسته کننده باشند، اما آنها انسان هستند، درست مانند تیم پشتیبانی شما. اگر آنها را در انسانیتشان ملاقات کنید، نیمی از راه عالی ارتباط با مشتری را طی کرده اید. به یاد داشته باشید که مشتریان به این دلیل به شما مراجعه می کنند که به کمک شما نیاز دارند. صبر داشته باشید و از آنها سؤالاتی بپرسید تا مطمئن شوید که نیازهای آنها را درک می کنید. در پاسخ خود فراتر از آن بروید. سعی کنید مشکلات یا نیازهایی که ممکن است در آینده داشته باشند را پیش بینی کنید و به طور فعال آنها را تامین کنید. بپذیرید که همه ما منحصر به فرد هستیم و برخی از مشتریان ممکن است متفاوت از دیگران یاد بگیرند. اگر به فهرست‌های متنی طولانی پاسخ نمی‌دهند، سعی کنید به جای آن یک وبینار ارسال کنید.

وقتی صادقانه و شفاف به یک تعامل می رسید، روابط بهتری ایجاد می کنید، کمک بهتری ارائه می دهید و به پرورش اعتماد در آینده ادامه می دهید. در نتیجه برقراری ارتباط موثر با مشتری، می تواند مسیر متفاوتی در بیزینس شما ایجاد کند.

برای نمایش تمامی مطالب کلیک کنید

پیج اینستاگرام بیزی لوک