سفر مشتری در بازاریابی

سفر مشتری را به عنوان یک نقشه دقیق در نظر بگیرید که تجربه کامل یک مشتری با کسب و کار شما را نشان می دهد. به شما این امکان را می‌دهد تا هر تعاملی را که با شرکت شما دارند، حتی قبل و بعد از تعامل مشاهده کنید. با درک اول سفر مشتری، تعیین اهداف و استفاده از ابزار اتوماسیون بازاریابی ما برای ایجاد تجربه بازاریابی کلی که می خواهید ارائه دهید آسان تر خواهد بود.

مراحل سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری از مراحلی تشکیل شده است، که مراحل مشخصی هستند که مشتری از آن عبور می کند، زیرا او برای انجام اقدامات خاص هدایت می شود. مراحلی که شامل می‌شوید به اهداف تجاری شما بستگی دارد.

آیا می خواهید کاربر برنامه جدیدی را که شما منتشر کرده اید بپذیرد؟ آیا به دنبال جذب مشترکین غیرفعال خبرنامه برای خواندن ایمیل های شما هستید؟ آیا هدف شما تبدیل خریداران گاه به گاه به مشتریان ثابت و وفادار است؟ همه این مسیرهای بازاریابی نیازمند یک استراتژی برای رساندن مشتریان شما از نقطه A به نقطه B هستند.

–تست A/B

اغلب سفرهای مشتری معمولاً شامل این مراحل می شود:

اطلاع رسانی. اینگونه است که کسی شرکت شما را، معمولاً از طریق یک موتور جستجو یا با مشاهده تبلیغاتی پولی شما، پیدا می کند. فرض کنید مشتری جدید شما تبلیغی را برای آخرین خط لیوان های «من بهترین پدر جهان را دارم» شما را می بیند و برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد برند و محصول به وب سایت شما کلیک می کند. اکنون کسب و کار شما در حافظه آنها ذخیره می شود.

هیجان. تبریک میگم اکنون می توانید آن مشتری آینده جدید را یک مشتری واقعی بنامید، زیرا آنها لیوان های «من بهترین پدر دنیا را دارم» را آنقدر دوست داشتند که یکی را خریدند. نه تنها این، آنها همچنین از طریق فرمی در سایت شما برای لیست ایمیل شما ثبت نام کردند تا بتوانند اولین کسانی باشند که در مورد هر کالای جدیدی مطلع می شوند.

شبانه روزی. اکنون که مشتری جدیدی پیدا کرده‌اید، می‌توانید یک سری پیامک برای او ارسال کنید تا احساس خوش‌آمدگویی داشته باشند، چیزهای دیگری را در فروشگاه خود که ممکن است بخواهند بخرند به نمایش بگذارید (مانند زیر لیوانی‌های «من بهترین پدر دنیا را دارم»، و به آنها کمک کنید بفهمند چه زمانی و چگونه ممکن است انتظار داشته باشند در آینده از شما بشنوند.

نامزدی. این به این اشاره دارد که چگونه می توانید مشتریان را وادار کنید که به طور منظم از محصول یا خدمات شما استفاده کنند، از فروشگاه شما خرید کنند یا محتوای شما را بخوانند. استفاده از ایمیل، رسانه های اجتماعی، پیام های درون محصول و شخصی سازی را در نظر بگیرید تا تجربه مشتریان خود را لذت بخش تر کنید.

طرفدار. مشتریان خود را آنقدر خوشحال کنید که برند شما را به دیگران توصیه کنند. این احتمالا یکی از بهترین راه ها برای جذب مشتریان جدید است.

هنگامی که مراحل سفر مشتری را مشخص کردید، می توانید نقاط تماسی را که برای ارتباط با مشتریان در لحظات مناسب استفاده می کنید، برنامه ریزی کنید.

اتوماسیون بازاریابی برای سفر مشتری به چه معناست؟

اتوماسیون بازاریابی از فناوری هایی استفاده می کند که هر بار که نیاز به برقراری ارتباط با مشتریان دارید، نیازی به ارسال ایمیل های یکباره یا راه اندازی سایر تلاش های بازاریابی را از بین می برد. اساساً، شما یک اتوماسیون راه‌اندازی می‌کنید تا استراتژی خود را آنطور که می‌خواهید اجرا کند، و این کار بازاریابی را برای شما انجام می‌دهد.

از آنجایی که اتوماسیون‌ها معمولاً با منطق if-then نیرو می‌گیرند، با مسیرهای فردی که مشتریان شما طی می‌کنند مطابقت دارند.

به عنوان مثال، قبل از خرید، افراد ممکن است وب سایت شما را بخوانند، در نظر بگیرند که چه محصولی می خواهند، روی آن فکر کنند و در نهایت برای خرید برگردند. این مسیر سرگردان برای همه متفاوت است.

برای اطمینان از برقراری ارتباط با مشتریان در زمانی که منطقی به نظر می رسد – در حالی که هنوز می توانید تجارت خود را اداره کنید – ابزارهای اتوماسیون بازاریابی وجود دارد که به شما در انجام این کار کمک می کند. در اینجا چند روش وجود دارد که اتوماسیون می تواند به شما کمک کند با برقراری ارتباط با مشتریان در هر مرحله از سفر آنها با کسب و کار شما، روابط پایدار ایجاد کنید.

-اتوماسیون بازاریابی چیست؟

1. با طرفداران جدید ارتباط برقرار کنید

وقتی شخصی به آنچه شما ارائه می دهید ابراز علاقه می کند و آدرس ایمیل خود را در یک فرم پاپ آپ مشترک در سایت شما وارد می کند، می توانید برای معرفی خود یک ایمیل خوشامدگویی برای او ارسال کنید و به او دلیلی برای ماندن در اطراف خود بدهید.

2. چیزهای بیشتری بفروشید

هنگامی که آن مخاطب شروع به خرید می کند، مانند قرار دادن چیزی در سبد خرید بدون چک کردن، می توانید آن را طوری تنظیم کنید که یک ایمیل سبد خرید رها شده از شما دریافت کند.

در همین حال، می توانید یادآورهای گاه به گاه برای مشتریان احتمالی که مدتی است با شما تعامل نداشته اند ارسال کنید. برای مثال، هدف‌گیری مجدد تبلیغات و ایمیل‌ها، چیزهای خوبی را که در سایت شما دیده‌اند به افراد یادآوری می‌کند. به احتمال زیاد، حداقل برخی از آنها همچنان علاقه مند هستند و در صورت تماس شما اقدام خواهند کرد.

-افزایش فروش از سبد خرید رها شده

3. یک رابطه دو طرفه قابل اعتماد را پرورش می دهد

هنگامی که محتوای مرتبط را به مشتریان خود ارائه می دهید، به آنها نشان می دهید که به آنها اهمیت می دهید. هرچه ارتباطات خود را بیشتر هدف قرار دهید، بیشتر به شما برای ادامه ارائه محصولات یا خدمات با کیفیت بالا اعتماد خواهند کرد. حتی می‌توانید از اتوماسیون برای ارسال کوپن یا سایر تخفیف‌ها به افرادی که معیارهای خاصی برای وفاداری یا هزینه کردن دارند، استفاده کنید.

-بازاریابی محتوا

سفر مشتری در بیزی لوک چیست؟

در بیزی لوک، یک سفر مشتری یک ابزار اتوماسیون بازاریابی است که به شما امکان می دهد مسیرهای بازاریابی پویا و خودکار را برای مشتریان خود به صورت بصری ترسیم کنید. بسته به مراحلی که می‌خواهید مشتریان از آن عبور کنند – کشف، جذب، حفظ و غیره – می‌توانید نقاط شروع و سایر تعاملات منحصربه‌فرد را برای تعامل با مشتریان خود در هر مرحله انتخاب کنید.

هر مسیر بازاریابی یا خریدی که می‌خواهید از داده‌های خود برای ایجاد آن استفاده کنید، می‌تواند با سازنده سفر مشتری ترسیم شود، که به شما امکان می‌دهد تا کاربران خاصی را هدف قرار دهید و بر روی چیزی تمرکز کنید که آنها را وادار می‌کند از یک نقطه به نقطه دیگر حرکت کنند.

یک مثال ساده که می‌توانیم برای نشان دادن این موضوع استفاده کنیم، سفر خوش‌آمدگویی است که افراد هنگام ثبت‌نام برای دریافت بازاریابی شما وارد آن می‌شوند. احتمالاً با ایمیل های خوش آمدگویی آشنا هستید و شنیده اید که ما در مورد ارزش آنها صحبت می کنیم. مفهوم سفر خوش آمد گویی یکسان است: خوشامدگویی به مخاطبین جدید و معرفی آنها به برندتان.

یک سفر باید شامل ایمیل باشد، اما از دو جهت کلیدی با ایمیل خوش آمدگویی خودکار نیز متفاوت است:

1. افراد فقط زمانی که معیارهای نقطه شروع شما را برآورده می کنند، ایمیلی را راه اندازی نمی کنند. آنها به باشگاه مشتریان اضافه می شوند و مسیری را شروع می کنند که برای آنها سفارشی شده است.
2. می‌توانید برنامه‌ریزی کنید که می‌خواهید مشتریان جدید در طول این سفر چه اقداماتی انجام دهند و می‌خواهید در نهایت به کجا برسند.

با افزودن ترکیب مناسبی از قوانین و اقدامات – که شامل نقاط انشعاب و ایمیل می‌شود – به نقشه سفر، می‌توانید مشترکان جدید را در مسیری قرار دهید تا به کاربران و مشتریان وفادار تبدیل شوند. نقاط انشعاب به سفرهایی که برای مشتریان خود می‌سازید پویاتر و سازگارتر کمک می‌کند و مشتریان را بر اساس رفتارهای خاص در مسیرهای If/Else قرار می‌دهد.

همچنین می‌توانید از سفر مشتری برای برچسب‌گذاری مخاطبین جدید بر اساس بینش‌هایی که برای کسب‌وکارتان مهم هستند، استفاده کنید. این به شما امکان می دهد علایق مشتری را دنبال کنید و بعداً محتوای بازاریابی مرتبط تری ارسال کنید.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

سفرهای مشتری خودکار چه می کنند؟

پس از راه‌اندازی یک سفر، هر بار که مشتریان شما از طریق یک نقطه شروع اضافه می‌شوند، مسیرهای بازاریابی شخصی‌سازی شده برای مشتریان شما ایجاد می‌شود.

قبل از اینکه به نقشه‌برداری سفر بپردازید، می‌خواهید یک استراتژی داشته باشید. به این فکر کنید که می خواهید مشتریان چگونه سفری را شروع کنند و می خواهید در نهایت به کجا برسند. این به شما کمک می کند تا از بین بیش از 20 نقطه شروع که سفر مشتری را بر اساس فعالیت بازاریابی، فعالیت تجارت الکترونیک، تاریخ ها و رویدادهای خاص و موارد دیگر آغاز می کند، انتخاب کنید.

این همچنین به شما ایده می دهد که چه قوانین و اقداماتی را باید در نظر بگیرید تا مشتریان را به هدف نهایی که در ذهن دارید سوق دهید.

سفر خوش آمدگویی

این سفر دارای 2 نقطه شروع است که به شما امکان می دهد 2 نوع مخاطب جدید را هدف قرار دهید: افرادی که به تازگی برای مخاطبان شما ثبت نام کرده اند و افرادی که به عنوان “مشتریان جدید” برچسب گذاری شده اند. مشتریانی که با هر یک از این توضیحات مطابقت داشته باشند سفر را آغاز می کنند.

می‌دانید که می‌خواهید برای این مشتریان ایمیل یا پیامکی بفرستید تا احساس کنند دیده می‌شوند و خاص هستند، اما می‌خواهید تا زمانی که کمی بیشتر به کسب و کار شما علاقه نشان دهند، دست نگه دارید. با تنظیم یک قانون انتظار، می توانید مشتریان را از حرکت رو به جلو در سفر خود تا زمانی که محصولی را از فروشگاه شما خریداری کنند، متوقف کنید.

در نقشه خود، می توانید از قانون انتظار با نقاط انشعاب پیروی کنید که 2 مسیر مختلف را برای مشتریان ایجاد می کند که بر اساس خرید یا عدم خرید آنها محصول را طی کنند. اگر این کار را انجام دادند، مسیر «بله» را طی می‌کنند که در آن ایمیل تشکر دریافت می‌کنند. همچنین می‌خواهید آن‌ها را به‌عنوان VIP برچسب‌گذاری کنید، بنابراین می‌توانید به ارسال محتوایی که به آن‌ها این احساس را می‌دهد ادامه دهید.

اگر آنها خریدی انجام ندادند، مسیر “نه” را دنبال می کنند، که فرصتی برای شماست تا با تخفیف یا برخی معاملات دیگر که آنها را وارد فروشگاه شما می کند، پیگیری کنید. امیدواریم بتوانید به زودی آن برچسب VIP را به این مشتریان اضافه کنید.

–دیجیتال مارکتینگ

سفرهای خودکار مشتری چگونه کار می کنند؟

سفرهای مشتری از نقاط شروع، قوانین و اقداماتی تشکیل شده است که آنها را در نقشه سفر ترتیب می دهید. این نقشه نمایشی بصری از تمام مسیرهای احتمالی است که مشتریان شما می توانند طی کنند، یک ایده واضح از اینکه کجا هستند و به کجا می روند به شما می دهد. همچنین آماری را برای هر یک از تعاملات فردی که در نقشه خود قرار داده اید مشاهده خواهید کرد، مانند تعداد افرادی که در یک صف منتظر هستند.

پس از طراحی نقشه خود و فعال کردن آن، مشتریان واجد شرایط از طریق یک نقطه شروع اضافه خواهند شد. وقتی مشتریان به اقدامات و قوانینی که تنظیم کرده‌اید برسند، ما به‌طور خودکار «کار» را برای شما انجام می‌دهیم، مانند ارسال ایمیل یا پیامک یا انتقال مشتریان به مسیر If/Else.

بنابراین اگر یک سفر مشتری ایجاد کنید که شامل نقطه شروع «خرید هر محصول»، قانون «تاخیر برای 1 هفته» و عمل «ارسال ایمیل یا پیامک» باشد، به این معنی است که هر مخاطبی که محصولی را از فروشگاه شما خریداری کند، یک پیام دریافت خواهد کرد. (ایمیل پیگیری پس از یک هفته تاخیر.)

در اینجا به تفکیک عناصری که نقشه های سفر مشتری شما را می سازند آورده شده است:

• نقاط شروع، اقدام یا رویدادی است که مشتریان را به سفر مشتری اضافه می کند. هر نقشه سفر می تواند حداکثر 3 نقطه شروع داشته باشد، اما مشتریان فقط از 1 مورد از این نقاط می توانند وارد شوند.
• قانون. نوعی نقطه تعامل که نحوه و زمان حرکت مشتری در مسیر تعیین شده را مشخص می کند.
• عمل. نوعی نقطه تعاملی که به سیستم ما می‌گوید زمانی که مشتری در سفر خود به آن کار می‌رسد، کاری را انجام دهد، مانند ارسال ایمیل، پیامک یا افزودن یک برچسب.
• نقاط انشعاب قانونی که مشتریان را بر اساس شرایطی که انتخاب می‌کنید، ۱ مسیر از ۲ مسیر را تقسیم می‌کند.
• صبر کن. قانونی که به ما می گوید از ادامه مسیر مشتریان تا زمانی که اقدام خاصی انجام می دهند یا رویدادی رخ نمی دهد جلوگیری کنیم.
• تاخیر انداختن. قانونی که به ما می گوید از ادامه مسیر مشتریان برای مدت زمانی که شما مشخص می کنید جلوگیری کنیم.
• ایمیل یا پیامک بفرست. این یک نوع عمل است. ما به طور خودکار ایمیل یا پیامکی را که شما طراحی کرده اید برای مشتریان ارسال می کنیم.
• یک برچسب اضافه یا حذف کنید. این یک نوع عمل است. ما برچسب‌های خاصی را که خارج از سازنده سفر مشتری ایجاد کرده‌اید به مخاطبینتان اضافه یا حذف می‌کنیم.

5 سفر ضروری مشتری برای ایجاد کدامند؟

البته نیازهای شما برای راه‌اندازی سفرهای مشتری خودکار بر اساس نحوه عملکرد و مقیاس کسب‌وکار شما متفاوت است، اما چند جریان کاری کلیدی وجود دارد که می‌تواند به هر کسب‌وکار کوچک کمک کند تا روابط خود را با مشتریان خود ایجاد و حفظ کند.

به مشتریان جدید خوش آمد بگویید و برند خود را معرفی کنید

ابتدا باید افراد جدیدی را وارد کنید که شروع به دنبال کردن برند شما می کنند. اولین برداشت عالی کلید ایجاد یک رابطه طولانی مدت است. با ایمیل یا پیامکی شروع کنید که از افراد برای ثبت نام تشکر می کند و اطلاعاتی را که باید بدانند ارائه می دهد. با ارسال نظرسنجی به مشتریان نشان دهید که به شناخت آنها اهمیت می دهید تا متوجه شوید به چه چیزی علاقه دارند، تا بتوانید بازاریابی خود را مطابق با نیازهای آنها سفارشی کنید. همچنین می‌توانید از این سفر برای اندازه‌گیری تعداد دفعاتی که مخاطبین شما می‌خواهند از شما بشنوند و زمانی که بیشتر درگیر هستند استفاده کنید.

خریداران را با سبد خرید هایشان دوباره متحد کنید

حقیقت این است که برخی تحقیقات نشان می دهد که 69 درصد از خریداران تجارت الکترونیک قبل از بررسی سبد خرید خود را رها می کنند. اگر راه‌اندازی اتوماسیون سبد خرید را ندارید، فروش آسان زیادی را از دست خواهید داد. خریدارانی که سبد خرید را رها کرده اند، قبلاً به برند شما ابراز علاقه کرده اند. آنها فقط نیاز به یک تلنگر به فروشگاه شما دارند تا خرید را تمام کنند. با سفر، نه تنها می‌توانید یک ایمیل یا پیامک خودکار برای ارسال زمانی که شخصی سبد خرید را رها می‌کند تنظیم کنید، بلکه می‌توانید از این جریان برای برجسته کردن سایر مواردی که می‌فروشید و بازگرداندن مشتریان استفاده کنید.

مشتریانی را که علاقه خود را از دست داده اند دوباره جذب کنید

راه‌های زیادی وجود دارد که می‌توانید مشتریان غیرفعال را به دست آورید – فقط به این بستگی دارد که چه نوع تعاملی برای اهداف تجاری شما مهم است. می‌توانید سفری را تنظیم کنید که مشتریان زمانی شروع کنند که زمان مشخصی از آخرین خریدشان از فروشگاه شما گذشته باشد، یا می‌توانید مشتریانی را که هیچ یک از 5 کمپین ایمیل گذشته شما را باز نکرده‌اند، هدف قرار دهید. از آنجا، می توانید تصمیم بگیرید که چه تعاملاتی باعث می شود این مشتریان دوباره عاشق برند شما شوند.

برای بررسی محصول یا بازخورد در مورد خدمات خود نظر بخواهید

وقتی کسی محصولی را می‌خرد، بهترین زمان برای برقراری ارتباط است. نظرات آنها را در مورد سفارش و فرآیند ارسال دریافت کنید. بررسی کنید که آنها چگونه خرید خود را دوست دارند. و فراموش نکنید که یک کوپن برای چیزهای دیگری در فروشگاه خود قرار دهید که مطمئناً آنها را دوست دارند.

مخاطبین خود را بر اساس علایق و سطح تعامل آنها سازماندهی کنید

از سفر مشتری برای کمک به مدیریت مخاطبان خود بر اساس بینش هایی که برای تجارت شما مهم هستند استفاده کنید. تغییراتی در پشت صحنه ایجاد کنید – مانند اضافه کردن و حذف برچسب ها – که به شما کمک می کند پیام های مرتبط ارسال کنید و تعاملات معنی داری ایجاد کنید.

مسیری را طراحی کنید تا مشتریان را از مشتری به سمت خرید کردن ببرد

نقشه های خودکار سفر مشتری بسازید که تجربیات منحصر به فردی را به هر یک از مخاطبین شما ارائه می دهد. با ابزار جدید اتوماسیون بازاریابی بیزی لوک، می‌توانید با وفا ترین مشتریان خود را بیابید، یاد بگیرید که به چه چیزی علاقه‌مند هستند و در صورت اهمیت در کنار آنها باشید.

تمام نقاط شروع

هر سفر مشتری با یک نقطه شروع، آغاز می شود که بر اساس شرایطی که شما تعیین کرده اید، مخاطبین را به گردش کار اضافه می کند. می توانید حداکثر 3 نقطه شروع برای هدف قرار دادن مخاطبین بر اساس سطوح مختلف تعامل اضافه کنید و سفرهای خودکار پیچیده تری را در یک نقشه واحد مدیریت کنید.

نحوه شروع سفر مشتری خود را انتخاب کنید

از خرید تا رها کردن سبد خرید تا ثبت نام در بازاریابی شما، ما تمام نقاط شروع اتوماسیونی را داریم که برای اطمینان از اینکه در لحظه مناسب با افراد مناسب در ارتباط هستید، نیاز دارید. هر اتوماسیونی نیاز به شروعی دارد—انتخاب کنید چه چیزی برای کسب و کار شما مفید است.

نظرات خود را برای ما به اشتراک بگذارید.

پیج رسمی اینستاگرام بیزی لوک

مطالب بیشتر